2008年10月26日 星期日

平安線班督導周報003期

班督導周報003期2008.10.27



主題:暫停15分鐘



Q:我們都是準備好才來值班擔任義工,為什麼班督導在我們接完電話後還要先關機,又要討論,甚至強迫休息一下換別人接?這樣有幫助嗎?



A:



平安線服務是一項助人的工作,任何助人的工作都需要專注、傾聽、同理心的回應,即使是詢問一般資訊的電話,我們也要很認真的協助當事人處理他們的問題。接完電話後,還需要回想剛剛所談的內容,進行紀錄,這都是很費腦力的狀況。因此,即使如心理師受過多方訓練,在每兩個當事人中間,都需要一點休息的時間,一來整理前面這個個案的狀況,二來幫助自己放空,不要將第一個個案的情緒、問題、想法帶到處理第二個個案的過程中。沒有休息與討論,時間越久,腦中與心中累積的疲累越多,甚至變成只是在敷衍個案,服務品質就會越來越下降;另外,生理需求也是很重要的,如果連續接案都沒辦法去洗手間,為了尿急而勉強結束與個案的對話,這不是我們所樂見的情形。



另外,以目前每班四~五位義工的編制來看,平均大概每個時段每個人可以接到1-2通電話,繁忙的時候甚至到3-4通,如果我們在接案結束正在撰寫紀錄,電話響起時又繼續接下去,就沒辦法專心寫紀錄或接個案,等第二個個案結束,前一通電話的紀錄就變成寫回憶錄了!或是我們接案後撰寫紀錄,電話響時匆忙請其他夥伴進來接電話,這樣不僅夥伴沒有準備好心情接電話,對個案來說得到的也是一個匆忙的服務品質。因此,接完電話後先關機,不管是跟班督導討論、寫紀錄,或是離開電話間讓其他夥伴準備好後再繼續開機,都能確保我們平安線的服務品質,也可以減少自己電話接不完,其他夥伴卻接不到個案的狀況。



教育心理學說,如果想要知道自己是否讀懂一本書,只要找三個人分別說書的內容,就可以得到最好的效果,因為第一遍說得模糊不周延,第二遍開始能去蕪存菁抓重點,第三遍大概就清楚流利簡單扼要了!接完個案跟班督導討論,這就是第一遍,討論完撰寫紀錄,這就是第二遍;每班最後30分鐘跟夥伴的同儕討論,這是第三遍!



在平安線,養成接完個案先關機、討論、做紀錄的習慣,不僅可以提供更好的服務品質,同時也提升了自我的專業能力。接案後暫停15分鐘,服務品質不放鬆!

平安線 班督導周報002期

                         班督導周報2008.10.20



Q:我們擔任志工,已經受過足夠的專業訓練,也不斷參加繼續教育,甚至在外面參加許多的訓練課程,為什麼還要班督導來帶領討論? 



A: 



每位志工進入平安線服務,的確需要受到嚴謹的訓練與實習,並且在服務期間仍要接受足夠時數的繼續教育,才能確保我們的服務品質。然而,因為大環境的改變,社會的問題也變得多變,即使平安線大多接獲精神疾病個案或是特殊個案,但問題的內容常常會跟社會環境的變動相關。在甄選過程的訓練以及繼續教育的內容,恐怕無法靈活隨時處理當下的問題,因此,班督導在接獲個案的當下就與志工進行討論,即時進行解決,才能符合立即性的需求。 



通常在個案來電後,我們對個案的內容最為印象深刻,如果能在當下立即與班督導進行討論,對自己處理個案的狀況能夠更加清楚,也能了解到自己在助人歷程中的優缺點,並且能在當下把個案的狀況對自我的影響降到最低,不會影響到接下來的助人工作。除了個人的助人能力可以在討論中提升之外,班督導因為討論的過程可以對個案有所瞭解,也可以判斷是否呈報協談中心列為特殊個案處理,避免資源的浪費。透過與班督導的討論,讓我們在填寫紀錄的同時,可以填寫有效的分類,而不是總是勾選同理心而已。

 

另外,也透過每班最後三十分鐘的團督,讓同班的伙伴瞭解有哪些個案的狀況需要注意,讓全班可以達到共識,討論處理個案的同時,也能讓全班的夥伴助人技巧得到提升,另外班督導也可以告知下一班的班督導對該個案多注意,建立良好的通報系統。 



因此,班督導的功能是協助大家,而不是監督大家,是提升整個平安線的素質與服務效能,而不是提升個人的聲望與名氣。與班督導的討論是相互的提升專業素養,而非辯証個人能力的高低。 



凡事萬般互相效力,只為讓眾人得着這好處!

2008年10月6日 星期一

平安線班督導週報2008.10.06

                平安線 班督導週報 



每週一中午1200出報 



        班督導週報主要在幫助平安線志工了解班督導制度的功能,進而提升平安線服務品質與功能,由於對班督導的定義與工作的方向都不是很清楚,因此藉由「班督導週報」來提供一些簡單的Q & A,同時同步發表於協談中心部落格中。如平安線夥伴們對於班督導制度有任何不清楚不了解的地方,也歡迎提供給協談中心做為回應的參考,請直接留言給呂奕熹心理師,或是在協談中心部落格留言。



※ 什麼是班督導制度?



在助人的志工組織中,最擔心的就是志工們在助人歷程中遭到傷害,或是在處理個案的過程中無法得到協助,甚至因為個人的狀況因素,無法提供有效能的助人能量,因此機構通常會安排專職的督導擔任協助的角色,不過在人力的配置上,專職督導往往力有未逮,無法照顧到每一位志工的狀況,因此需要班督導制度,在第一時間可以照顧到志工們的需要。



※ 班督導的功能?



班督導的功能主要有以下幾項:



1. 督導、管理志工服務的品質與效能。

2. 協助處理緊急、特殊個案。

3. 照顧志工的接案情緒。

4. 帶領志工進行團體督導。

5. 協助其他行政事務與政策傳達。

6. 其他相關事項。



以平安線目前的狀況舉例來說,過去的接案模式通常是大家在開放空間等待或聊天,等到電話鈴響就立刻進入接線,在情緒的調整與準備上,可能比較無法進入狀況,甚至會受到自己情緒的干擾,讓來電者感到不舒服。再則常常會有志工在前一通電話結束後,還來不及寫完紀錄,情緒狀況還沒有調整,就立刻接下另一通電話;另外,一些我們已經習以為常的互動模式,例如接案時間過長、聊天的音量、美食的分享、甚至在值班時處理個人的事務,這都會影響了平安線的服務品質與效能。



在班督導制度成立後,班督導會先瞭解每位成員的狀況,安排接案的順序,並且在接案結束後,給予每位志工有足夠的休息調整時間,簡單討論瞭解個案的狀況,並處理志工在接案當中的情緒。在志工接到特殊個案或是緊急個案時,班督導可以進入協助處理,避免對雙方的傷害擴大或是意外的發生。最後班督導會在該班的助人工作結束前三十分鐘帶領大家討論個案,幫助大家可以彼此了解個案的狀況,提升個人的助人效能,也藉著討論的過程,可以彼此支援與協助。另外在行政方面的協助傳達,也可避免訊息傳達過程的失真與漏失,讓每一位志工都可以得到最清楚的訊息。



因此,班督導制度的存在,是為了提升平安線的服務品質,讓志工們在更清楚的結構下,得到最好的照顧,同時提供品質更加的服務效能。



※ 需要具備什麼樣的資格才能擔任班督導?



目前協談中心每年固定辦理班督導的訓練,提供服務平安線志工有機會接受訓練。班督導並無社會經驗、課程訓練上的條件,只要擔任平安線義工超過兩年以上,對服務他人有興趣,願意奉獻時間有更多的負擔,我們都會盡力協助參加者增加專業上的能力。



成為班督導之後,還要花更多的時間參加班督導的在職訓練,每兩個月要有督導同儕團體,每三個月還要開督導工作會報,以不斷提升自我的專業素養跟建立同儕督導網路。協談中心的專職心理師也會隨時注意班督導的狀況,如果班督導出現不適任的行為,會列入班督導考核,在協談中心會議中進行討論,同時由專職心理師介入協助,必要時,對班督導進行協談後,進行適當的調整。



由於每位班督導的人格特質都不同,因此在班督導制度穩定後,每位班督導獨特的風格將成為該班的特色,也將會是平安線服務品質指標的另一項特色。



※ 班督導為什麼不用接個案?



由於班督導在值班的過程中,除了要注意電話間中的接案狀況外,還需要注意到志工的狀況,並隨時準備支援處理特殊個案或緊急個案,因此,班督導目前是不需要接線的。





有關班督導的相關報導,將會陸續於每週一的中午發報公告,也歡迎對於班督導制度有任何相關意見的志工,可以提出問題,我們將會在班督導週報中進行回答與討論。感謝大家對於班督導制度的支持與認同,以上!



協談中心部落格網址:http://www.wretch.cc/blog/mmhcc

再發:我的親密關係工作坊,報名中!

          「我的親密關係-探索工作坊」 



激情、承諾與親密是心理學家說愛情關係的三元素,可是專家沒有告訴我們要在親密關係裡保鮮這三種元素,需要先瞭解自己,尤其是想要經營長期關係時…。馬偕醫院協談中心多年來從事社區諮商服務,我們深刻體會到人們往往面對關係議題時,習慣將焦點放在對方身上,渴望經由對方的改變來突破關係的困境,卻適得其反。協談中心希望透過這個工作坊,協助你探索以更適合的方式幫助自己,並在親密關係的愛裡前進。



我們邀請想為親密關係加分的你/妳,這裡沒有專家,可是有一群人,擁有不同經驗,可以彼此討論;這裡更提供一些媒材,促進我們更認識自己的關係需要。



★時間:97年11月22日、23日(上午九點到下午五點)



★地點:台北馬偕醫院福音樓九樓協談中心 



★對象:對於親密關係,有興趣進一步探索、認識、瞭解的人們,單獨參加。 



★人數:12人 



★帶領者:宋佩禹 諮商心理師(現為自由工作者、社會大學課程講師)

學 歷:新竹教育大學心理諮商研究所碩士 / 97年諮商心理師高考及格 



★報名方式

時間:即日起至97年11月8日止(請親臨中心繳納或以現金袋方式郵寄報名)

費用:一般民眾1600元(本院義工、員工1300元) 



★ 聯絡方式:電話25433535分機2010或2011、E-mail:mmhcc@ms2.mmh.org.tw



再發:新手媳婦加油團小團體,開始報名!



                新手媳婦加油團



大時代環境迅速的變動,許多既有的文化規約、風俗民情都有一番新風味。連帶著在人生階段裡極具影響力的婚姻大事,也出現不少變化,許多年輕族群有自己對婚姻的主見,不再遵照傳統順序:相識、相戀到結婚進而生子的單一模式,然而,看似新潮的婚姻觀念裡,卻依然存有千古不變的共同議題:婆媳關係、兩人生活的磨合、單身自由的淪陷與家庭責任的加重,這些,沒有受到時代轉變而消逝,在前來馬偕醫院協談中心的新婚夫妻身上,我們看見他們的負擔依然沈重。



尤其,在不少前來尋求幫助的夫妻身上,我們發現現代女性在承接妻子、媳婦…等隨著婚姻關係而增加的角色責任時,會遇到比傳統女人更多個人認同的迷思、自我追尋的掙扎與堅持,而形成衝突的矛盾情緒,女性會陷入兩難,卻又不知道如何與丈夫溝通,而影響生活品質。



這些困境不純屬個人議題,而是許多初任媳婦、妻子的女性都曾擁有的心聲,在我們眼裡,那不是問題,而是需要被人陪伴、瞭解,進而找到繼續生活的因應方式。如果,妳也有類似感觸,邀請妳來團體,讓我們好好陪伴彼此,放心的說說話、掉眼淚、分享與回饋;充飽電之後,回到現實生活裡時,我們會更有力量面對未知的一切。



★時間:97年10月28日~12月23日,每週二晚上7:00~9:00,共計九次



★地點:台北馬偕醫院福音樓九樓第四講堂



★對象:歡迎剛踏入婚姻關係兩年以內,或即將結婚的女性朋友參加。



★人數:12人



★帶領者:宋佩禹諮商心理師(現為自由工作者、社會大學課程講師)

    學 歷:新竹教育大學教育心理與諮商碩士班 /97諮商心理師高考及格



★報名方式 

時間:即日起至97年10月20日止(請親臨中心繳納或以現金袋方式郵寄報名)

費用:一般民眾2000元(本院義工、員工1600元) 



★聯絡方式:電話25433535分機2010或2011、E-mail:mmhcc@ms2.mmh.org.tw

2008年10月1日 星期三

新書分享--講座訊息

 


失落悲傷自我療癒之道



講座



失喪親人的痛苦悲傷經驗帶給人生命厚重的愁雲,除了親友陪伴與專業人員協助外,許多時候,我們需要親身走過這悲傷的路程。在路程中,因為陌生因為害怕,難免會有迷路的感覺,感到身陷其中,不知道出路在哪。失落悲傷經驗是人開啟靈性生命的重要契機,也是人貼近真實自我的重要途徑。在自我探索療傷的旅程中,藉著一些指引與支持,可以找到為自己療傷止痛的方向。


此場講座由馬偕協談中心蘇絢慧心理師分享『於是,我可以說再見悲傷療癒心靈地圖』書籍內容與使用說明。她也將分享悲傷自我療癒的經驗,以及長期投入悲傷工作的心得。歡迎您來聆聽與交流。





主辦單位:馬偕醫院協談中心  協辦單位:寶瓶文化


*參加費用:免費(因準備資料,需事先報名,每場報名人數有限,額滿為止)


*場次時間:120081017() 晚上七點至九點           


                       220081031() 晚上七點至九點


*講座場地:台北馬偕醫院平安樓15階梯講堂


*參加對象:對失落悲傷自我療癒主題有興趣之民眾、專業人員、老師與助人工作者。


*報名電話:254335352010