班督導周報003期2008.10.27
主題：暫停15分鐘
Q：我們都是準備好才來值班擔任義工，為什麼班督導在我們接完電話後還要先關機，又要討論，甚至強迫休息一下換別人接？這樣有幫助嗎？
A:
平安線服務是一項助人的工作，任何助人的工作都需要專注、傾聽、同理心的回應，即使是詢問一般資訊的電話，我們也要很認真的協助當事人處理他們的問題。接完電話後，還需要回想剛剛所談的內容，進行紀錄，這都是很費腦力的狀況。因此，即使如心理師受過多方訓練，在每兩個當事人中間，都需要一點休息的時間，一來整理前面這個個案的狀況，二來幫助自己放空，不要將第一個個案的情緒、問題、想法帶到處理第二個個案的過程中。沒有休息與討論，時間越久，腦中與心中累積的疲累越多，甚至變成只是在敷衍個案，服務品質就會越來越下降；另外，生理需求也是很重要的，如果連續接案都沒辦法去洗手間，為了尿急而勉強結束與個案的對話，這不是我們所樂見的情形。
另外，以目前每班四~五位義工的編制來看，平均大概每個時段每個人可以接到1-2通電話，繁忙的時候甚至到3-4通，如果我們在接案結束正在撰寫紀錄，電話響起時又繼續接下去，就沒辦法專心寫紀錄或接個案，等第二個個案結束，前一通電話的紀錄就變成寫回憶錄了！或是我們接案後撰寫紀錄，電話響時匆忙請其他夥伴進來接電話，這樣不僅夥伴沒有準備好心情接電話，對個案來說得到的也是一個匆忙的服務品質。因此，接完電話後先關機，不管是跟班督導討論、寫紀錄，或是離開電話間讓其他夥伴準備好後再繼續開機，都能確保我們平安線的服務品質，也可以減少自己電話接不完，其他夥伴卻接不到個案的狀況。
教育心理學說，如果想要知道自己是否讀懂一本書，只要找三個人分別說書的內容，就可以得到最好的效果，因為第一遍說得模糊不周延，第二遍開始能去蕪存菁抓重點，第三遍大概就清楚流利簡單扼要了！接完個案跟班督導討論，這就是第一遍，討論完撰寫紀錄，這就是第二遍；每班最後30分鐘跟夥伴的同儕討論，這是第三遍！
在平安線，養成接完個案先關機、討論、做紀錄的習慣，不僅可以提供更好的服務品質，同時也提升了自我的專業能力。接案後暫停15分鐘，服務品質不放鬆！
2008年10月26日 星期日
平安線 班督導周報002期
班督導周報2008.10.20
Q:我們擔任志工，已經受過足夠的專業訓練，也不斷參加繼續教育，甚至在外面參加許多的訓練課程，為什麼還要班督導來帶領討論？
A:
每位志工進入平安線服務，的確需要受到嚴謹的訓練與實習，並且在服務期間仍要接受足夠時數的繼續教育，才能確保我們的服務品質。然而，因為大環境的改變，社會的問題也變得多變，即使平安線大多接獲精神疾病個案或是特殊個案，但問題的內容常常會跟社會環境的變動相關。在甄選過程的訓練以及繼續教育的內容，恐怕無法靈活隨時處理當下的問題，因此，班督導在接獲個案的當下就與志工進行討論，即時進行解決，才能符合立即性的需求。
通常在個案來電後，我們對個案的內容最為印象深刻，如果能在當下立即與班督導進行討論，對自己處理個案的狀況能夠更加清楚，也能了解到自己在助人歷程中的優缺點，並且能在當下把個案的狀況對自我的影響降到最低，不會影響到接下來的助人工作。除了個人的助人能力可以在討論中提升之外，班督導因為討論的過程可以對個案有所瞭解，也可以判斷是否呈報協談中心列為特殊個案處理，避免資源的浪費。透過與班督導的討論，讓我們在填寫紀錄的同時，可以填寫有效的分類，而不是總是勾選同理心而已。
另外，也透過每班最後三十分鐘的團督，讓同班的伙伴瞭解有哪些個案的狀況需要注意，讓全班可以達到共識，討論處理個案的同時，也能讓全班的夥伴助人技巧得到提升，另外班督導也可以告知下一班的班督導對該個案多注意，建立良好的通報系統。
因此，班督導的功能是協助大家，而不是監督大家，是提升整個平安線的素質與服務效能，而不是提升個人的聲望與名氣。與班督導的討論是相互的提升專業素養，而非辯証個人能力的高低。
凡事萬般互相效力，只為讓眾人得着這好處！
2008年10月6日 星期一
平安線班督導週報2008.10.06
平安線 班督導週報
每週一中午1200出報
班督導週報主要在幫助平安線志工了解班督導制度的功能，進而提升平安線服務品質與功能，由於對班督導的定義與工作的方向都不是很清楚，因此藉由「班督導週報」來提供一些簡單的Q & A，同時同步發表於協談中心部落格中。如平安線夥伴們對於班督導制度有任何不清楚不了解的地方，也歡迎提供給協談中心做為回應的參考，請直接留言給呂奕熹心理師，或是在協談中心部落格留言。
※ 什麼是班督導制度？
在助人的志工組織中，最擔心的就是志工們在助人歷程中遭到傷害，或是在處理個案的過程中無法得到協助，甚至因為個人的狀況因素，無法提供有效能的助人能量，因此機構通常會安排專職的督導擔任協助的角色，不過在人力的配置上，專職督導往往力有未逮，無法照顧到每一位志工的狀況，因此需要班督導制度，在第一時間可以照顧到志工們的需要。
※ 班督導的功能？
班督導的功能主要有以下幾項：
1. 督導、管理志工服務的品質與效能。
2. 協助處理緊急、特殊個案。
3. 照顧志工的接案情緒。
4. 帶領志工進行團體督導。
5. 協助其他行政事務與政策傳達。
6. 其他相關事項。
以平安線目前的狀況舉例來說，過去的接案模式通常是大家在開放空間等待或聊天，等到電話鈴響就立刻進入接線，在情緒的調整與準備上，可能比較無法進入狀況，甚至會受到自己情緒的干擾，讓來電者感到不舒服。再則常常會有志工在前一通電話結束後，還來不及寫完紀錄，情緒狀況還沒有調整，就立刻接下另一通電話；另外，一些我們已經習以為常的互動模式，例如接案時間過長、聊天的音量、美食的分享、甚至在值班時處理個人的事務，這都會影響了平安線的服務品質與效能。
在班督導制度成立後，班督導會先瞭解每位成員的狀況，安排接案的順序，並且在接案結束後，給予每位志工有足夠的休息調整時間，簡單討論瞭解個案的狀況，並處理志工在接案當中的情緒。在志工接到特殊個案或是緊急個案時，班督導可以進入協助處理，避免對雙方的傷害擴大或是意外的發生。最後班督導會在該班的助人工作結束前三十分鐘帶領大家討論個案，幫助大家可以彼此了解個案的狀況，提升個人的助人效能，也藉著討論的過程，可以彼此支援與協助。另外在行政方面的協助傳達，也可避免訊息傳達過程的失真與漏失，讓每一位志工都可以得到最清楚的訊息。
因此，班督導制度的存在，是為了提升平安線的服務品質，讓志工們在更清楚的結構下，得到最好的照顧，同時提供品質更加的服務效能。
※ 需要具備什麼樣的資格才能擔任班督導？
目前協談中心每年固定辦理班督導的訓練，提供服務平安線志工有機會接受訓練。班督導並無社會經驗、課程訓練上的條件，只要擔任平安線義工超過兩年以上，對服務他人有興趣，願意奉獻時間有更多的負擔，我們都會盡力協助參加者增加專業上的能力。
成為班督導之後，還要花更多的時間參加班督導的在職訓練，每兩個月要有督導同儕團體，每三個月還要開督導工作會報，以不斷提升自我的專業素養跟建立同儕督導網路。協談中心的專職心理師也會隨時注意班督導的狀況，如果班督導出現不適任的行為，會列入班督導考核，在協談中心會議中進行討論，同時由專職心理師介入協助，必要時，對班督導進行協談後，進行適當的調整。
由於每位班督導的人格特質都不同，因此在班督導制度穩定後，每位班督導獨特的風格將成為該班的特色，也將會是平安線服務品質指標的另一項特色。
※ 班督導為什麼不用接個案？
由於班督導在值班的過程中，除了要注意電話間中的接案狀況外，還需要注意到志工的狀況，並隨時準備支援處理特殊個案或緊急個案，因此，班督導目前是不需要接線的。
有關班督導的相關報導，將會陸續於每週一的中午發報公告，也歡迎對於班督導制度有任何相關意見的志工，可以提出問題，我們將會在班督導週報中進行回答與討論。感謝大家對於班督導制度的支持與認同，以上！
協談中心部落格網址：http://www.wretch.cc/blog/mmhcc
再發：我的親密關係工作坊，報名中！
「我的親密關係-探索工作坊」
激情、承諾與親密是心理學家說愛情關係的三元素，可是專家沒有告訴我們要在親密關係裡保鮮這三種元素，需要先瞭解自己，尤其是想要經營長期關係時…。馬偕醫院協談中心多年來從事社區諮商服務，我們深刻體會到人們往往面對關係議題時，習慣將焦點放在對方身上，渴望經由對方的改變來突破關係的困境，卻適得其反。協談中心希望透過這個工作坊，協助你探索以更適合的方式幫助自己，並在親密關係的愛裡前進。
我們邀請想為親密關係加分的你/妳，這裡沒有專家，可是有一群人，擁有不同經驗，可以彼此討論；這裡更提供一些媒材，促進我們更認識自己的關係需要。
★時間：97年11月22日、23日（上午九點到下午五點）
★地點：台北馬偕醫院福音樓九樓協談中心
★對象：對於親密關係，有興趣進一步探索、認識、瞭解的人們，單獨參加。
★人數：12人
★帶領者：宋佩禹 諮商心理師（現為自由工作者、社會大學課程講師）
學 歷：新竹教育大學心理諮商研究所碩士 / 97年諮商心理師高考及格
★報名方式
時間：即日起至97年11月8日止（請親臨中心繳納或以現金袋方式郵寄報名）
費用：一般民眾1600元（本院義工、員工1300元）
★ 聯絡方式：電話25433535分機2010或2011、E-mail：mmhcc@ms2.mmh.org.tw
再發：新手媳婦加油團小團體，開始報名！
新手媳婦加油團
大時代環境迅速的變動，許多既有的文化規約、風俗民情都有一番新風味。連帶著在人生階段裡極具影響力的婚姻大事，也出現不少變化，許多年輕族群有自己對婚姻的主見，不再遵照傳統順序：相識、相戀到結婚進而生子的單一模式，然而，看似新潮的婚姻觀念裡，卻依然存有千古不變的共同議題：婆媳關係、兩人生活的磨合、單身自由的淪陷與家庭責任的加重，這些，沒有受到時代轉變而消逝，在前來馬偕醫院協談中心的新婚夫妻身上，我們看見他們的負擔依然沈重。
尤其，在不少前來尋求幫助的夫妻身上，我們發現現代女性在承接妻子、媳婦…等隨著婚姻關係而增加的角色責任時，會遇到比傳統女人更多個人認同的迷思、自我追尋的掙扎與堅持，而形成衝突的矛盾情緒，女性會陷入兩難，卻又不知道如何與丈夫溝通，而影響生活品質。
這些困境不純屬個人議題，而是許多初任媳婦、妻子的女性都曾擁有的心聲，在我們眼裡，那不是問題，而是需要被人陪伴、瞭解，進而找到繼續生活的因應方式。如果，妳也有類似感觸，邀請妳來團體，讓我們好好陪伴彼此，放心的說說話、掉眼淚、分享與回饋；充飽電之後，回到現實生活裡時，我們會更有力量面對未知的一切。
★時間：97年10月28日~12月23日，每週二晚上7：00~9：00，共計九次
★地點：台北馬偕醫院福音樓九樓第四講堂
★對象：歡迎剛踏入婚姻關係兩年以內，或即將結婚的女性朋友參加。
★人數：12人
★帶領者：宋佩禹諮商心理師（現為自由工作者、社會大學課程講師）
學 歷：新竹教育大學教育心理與諮商碩士班 /97諮商心理師高考及格
★報名方式
時間：即日起至97年10月20日止（請親臨中心繳納或以現金袋方式郵寄報名）
費用：一般民眾2000元（本院義工、員工1600元）
★聯絡方式：電話25433535分機2010或2011、E-mail：mmhcc@ms2.mmh.org.tw
2008年10月1日 星期三
新書分享--講座訊息
失落悲傷自我療癒之道
講座
講座
失喪親人的痛苦悲傷經驗帶給人生命厚重的愁雲，除了親友陪伴與專業人員協助外，許多時候，我們需要親身走過這悲傷的路程。在路程中，因為陌生因為害怕，難免會有迷路的感覺，感到身陷其中，不知道出路在哪。失落悲傷經驗是人開啟靈性生命的重要契機，也是人貼近真實自我的重要途徑。在自我探索療傷的旅程中，藉著一些指引與支持，可以找到為自己療傷止痛的方向。
此場講座由馬偕協談中心蘇絢慧心理師分享『於是，我可以說再見—悲傷療癒心靈地圖』書籍內容與使用說明。她也將分享悲傷自我療癒的經驗，以及長期投入悲傷工作的心得。歡迎您來聆聽與交流。
＊主辦單位：馬偕醫院協談中心 協辦單位：寶瓶文化 ＊參加費用：免費（因準備資料，需事先報名，每場報名人數有限，額滿為止） ＊場次時間：（1）2008年10月17日(五) 晚上七點至九點 （2）2008年10月31日(五) 晚上七點至九點 ＊講座場地：台北馬偕醫院平安樓15階梯講堂 ＊參加對象：對失落悲傷自我療癒主題有興趣之民眾、專業人員、老師與助人工作者。 ＊報名電話：25433535轉2010
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