2008年11月17日 星期一

班督導周報第005期

班督導周報005期2008.11.10

主題:值班時的手機鈴聲



Q: 前來值班的時候,中心希望可以關手機,以避免干擾。不過如果手機漏失了緊急的訊息,或是正好有重要的電話要談,這樣是否影響到義工的權益?



A:

近來有許多電腦與電話諮詢系統不斷在發展與擴充,就是因為看到市場上有這樣的需求;然而,這些系統往往都會碰到一個困難,就是人們很難對著一具機器講話,那種立即性的溫暖與回饋,以及人性的真誠關懷,是機器所無法取代的。平安線個案量不斷逐年上升,正說明了義工專注投入在服務上的效能。



平安線希望義工在值班時間可以關掉手機的原因,最主要是因為個人電話的鈴聲會干擾電話協談的過程。就像我們在聽演講的時候,如果有人的手機鈴聲響起,大家一定會覺得相當不悅,假設如果又接起來大聲對談,那麼一定會引起公憤,因為除了破壞演講的連續性以外,在如此安靜的環境下,還強迫大家要聽這個人的私事,那是相當突兀的情境。我們可以在自己的手機鈴聲響起的時候,告訴當事人:「對不起,我接一下手機!」嗎?這樣不僅會讓當事人感到不被尊重,也因為手機的打斷,本來好不容易經營起來的關係,又要從頭來!運氣不好的,當事人可能就掛了電話,然後在外宣傳這個服務電話是如何的不專業。即使將電話轉成震動後,在個案電話結束後即刻去聯絡個人手機中的重要事項,不僅無法專注在助人的工作上,也干擾著接下一通電話的情緒。



我們應該先澄清的一個重點,就是前來擔任義工的初衷。當初我們承諾前來平安線擔任義工,就是答應在每週付出三小時的時間內,盡量扮演好助人工作的角色;因此,在前來值班的同時,便應該有付出三小時的心理準備。若是因為處理個人私事、交誼、甚至利用值班時間進行買賣、或是翹班購物等等,讓我們承諾付出的時間打了折扣,這,會是我們擔任義工的初衷嗎?



因此,中心會建議大家,在前來值班時可以先準備心,讓朋友習慣在這個時段之間是找不到您的人,因為您這個時段一定不接也不回電話。如果擔心在值班時間會有重要的事件需要處理,可以交代家人或是可以代理工作的人員,讓他們在您值班時間可以協助處理相關的事宜;但若該事項一定需要您本人親自處理,那麼不如就請假一次,好好的在家中等電話。若是擔心有意外、緊急的事件會聯絡不到自己,可以留下中心的行政電話分機號碼,在白天會有專職人員協助,晚上的話也可以由當班的班督導或是其他同班成員協助接聽,讓我們可以安心地付出三小時的時間,讓有需要的人得到最佳的協助。

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