悼─邱德才心理師

去年邀請前來幫16期義工上課的邱德才老師，因為心因性休克過世，

藉此版面，一同追悼。

如想了解邱德才老師的相關訊息，請到張老師為其設置的追思網頁：

網址：邱執行長德才追思專區





本會理事邱德才心理師於97.11.21因心因性休克過世，享年53歲。

邱心理師畢業於政治大學邊政所，具有國際臨床溝通分析師及諮商心理師證照，

曾擔任「張老師」基金會執行長、生命線總會諮詢顧問、中華溝通分析協會理事長等

眾多與心理諮商專業有關之要職，對於心理諮商專業推廣不遺餘力，

亦連續擔任本會兩屆理事，擔任期間致力協助會務發展。

聞此噩耗公會深感惋惜，

邱心理師告別式將在97.12.6（六）下午一點半於台中市立殯儀館舉行，

如有會員欲前往祭悼者，可先向公會洽詢。

班督導周報第006期

班督導周報006期2008.11.17

主題：基本資料的詢問



Q： 當事人打電話進來，當然就是為了尋求我們的幫助，給他們建議讓他們有一條路可以走，這沒有什麼不對。為什麼還要花時間去蒐集他們的基本資料？當事人會不會懷疑我們在做什麼？要把資料用到哪裡去？

A:

當我對實習諮商師進行督導的時候，我都會提及，當事人願意花錢來進行諮商，如果我們只是聽一聽、蒐集一下資料，然後就叫當事人下個星期再來，當事人願意來的意願有多少？因此，做出適當的分析與建議，讓當事人覺得來這趟值得！下次他就會自己願意來。然而，重點就是，什麼是「適當的分析與建議」？



要分析一個人的想法，不能單單就他所呈現出的表面問題來判斷。一個人的成長背景決定了他的個性，生活的習慣模式也影響著做決定的選擇，甚至整個社會文化都會對人產生改變。不知道當事人的年齡，可能會有觀念的代溝；不知道當事人的職業或專業背景，可能會用理科的邏輯去分析文科的感性。舉一個真實的案例，曾經有當事人打電話進來陳述自己深受劈腿所苦，接案義工因為正好身受其害，未加以詢問就對劈腿者的沒有道德嚴加批評，卻被當事人憤怒的掛電話。後來才發現原來問題是當事人自己外遇，而外遇的對象想要回到自己配偶的身邊。未蒐集足夠的基本資料，就貿然對當事人的問題進行建議，往往會將問題變得更加複雜而難以解決。



此外，若當事人願意提供基本資料，將有助於分析平安線主要的服務對象個人特質、社經地位、以及問題的類型等，在對外界呈現統計結果時，也能突顯平安線的專業價值與義工素質。若是對個案的狀況均一無所知，處理的方法也只是給予建議，那麼似乎和一般沒有受過訓練的民眾沒什麼兩樣，無法突顯平安線助人專業的特質與功能。因此，瞭解當事人的基本資料，與當事人所談的問題，甚至整個平安線的價值，是有息息相關的。



若是我們在詢問對方基本資料時，對方反問：「為什麼你要問這些？」我們可以回答：「如果我能夠多瞭解一些你的狀況，會幫助我更清楚怎麼樣來幫助你。」或是「若是我能知道多一點基本資料，我能更明白你現在的困境，並且能夠站在你的角度來看待問題。」千萬別說：「喔！只是為了紀錄方便！」、「沒事！不說就算了！」或是「你不說，那我也不知道要怎麼幫你！」這樣的回答往往會讓對方更感到疑心，對於表露自己更感到焦慮。善用初層次的同理心，讓對方感受到自己的善意，或許才能讓對方放心地說出自己的狀況。

班督導周報第005期

班督導周報005期2008.11.10

主題：值班時的手機鈴聲



Q： 前來值班的時候，中心希望可以關手機，以避免干擾。不過如果手機漏失了緊急的訊息，或是正好有重要的電話要談，這樣是否影響到義工的權益？



A:

近來有許多電腦與電話諮詢系統不斷在發展與擴充，就是因為看到市場上有這樣的需求；然而，這些系統往往都會碰到一個困難，就是人們很難對著一具機器講話，那種立即性的溫暖與回饋，以及人性的真誠關懷，是機器所無法取代的。平安線個案量不斷逐年上升，正說明了義工專注投入在服務上的效能。



平安線希望義工在值班時間可以關掉手機的原因，最主要是因為個人電話的鈴聲會干擾電話協談的過程。就像我們在聽演講的時候，如果有人的手機鈴聲響起，大家一定會覺得相當不悅，假設如果又接起來大聲對談，那麼一定會引起公憤，因為除了破壞演講的連續性以外，在如此安靜的環境下，還強迫大家要聽這個人的私事，那是相當突兀的情境。我們可以在自己的手機鈴聲響起的時候，告訴當事人：「對不起，我接一下手機！」嗎？這樣不僅會讓當事人感到不被尊重，也因為手機的打斷，本來好不容易經營起來的關係，又要從頭來！運氣不好的，當事人可能就掛了電話，然後在外宣傳這個服務電話是如何的不專業。即使將電話轉成震動後，在個案電話結束後即刻去聯絡個人手機中的重要事項，不僅無法專注在助人的工作上，也干擾著接下一通電話的情緒。



我們應該先澄清的一個重點，就是前來擔任義工的初衷。當初我們承諾前來平安線擔任義工，就是答應在每週付出三小時的時間內，盡量扮演好助人工作的角色；因此，在前來值班的同時，便應該有付出三小時的心理準備。若是因為處理個人私事、交誼、甚至利用值班時間進行買賣、或是翹班購物等等，讓我們承諾付出的時間打了折扣，這，會是我們擔任義工的初衷嗎？



因此，中心會建議大家，在前來值班時可以先準備心，讓朋友習慣在這個時段之間是找不到您的人，因為您這個時段一定不接也不回電話。如果擔心在值班時間會有重要的事件需要處理，可以交代家人或是可以代理工作的人員，讓他們在您值班時間可以協助處理相關的事宜；但若該事項一定需要您本人親自處理，那麼不如就請假一次，好好的在家中等電話。若是擔心有意外、緊急的事件會聯絡不到自己，可以留下中心的行政電話分機號碼，在白天會有專職人員協助，晚上的話也可以由當班的班督導或是其他同班成員協助接聽，讓我們可以安心地付出三小時的時間，讓有需要的人得到最佳的協助。

平安線 班督導周報 004期

班督導周報004期2008.11.3

主題：奪命連環CALL的個案 



Q： 有些個案會不斷打電話進來找人聊天，但中心卻希望該位個案能固定與某位志工接線，其他時間則要限制時間。電話協談的目的不就是要幫助人嗎？為什麼還要限定時間？ 



A:這個問題我們可以從兩個角度來看。第一、平安線的定位，第二、當事人的需要。平安線設置的目的，是為了讓心中愁苦的人有個出口，也藉著對談的過程，讓對方感受到溫暖、同理，進而找到解決問題的方式。如果我們的協助的確能夠幫助到個案，那麼，是什麼原因讓他不斷地還需要打電話進來？一則是我們的對談沒有發揮功能，一則是個案根本只想找個說話的對象。



若是前者，我們就要先省思自己，是否對談過程沒有善用同理心？是否對談的模式流於閒聊或敷衍？是否提供的解決問題方式無法幫助對方？藉著每次接完電話之後與班督導的討論，我們可以更清楚知道自己的處理過程是否有些不自覺的偏頗或缺失；若是該做到的都做到了，或許就是個案的問題，志工也可以對自己的助人能力感到放心。



若是後者，可能個案無法清楚地邏輯思考，也可能是精神疾病患者，甚至只是因為無聊沒有人說話，就不斷地打電話。若是每通電話我們都給予足夠的時間，但是個案根本沒有改變的意願，反而因為我們的回應而狂CALL成癮，寧可在家中打電話，也不願意出門去建立人際關係，或是面對他個人的問題。那麼，我們是在幫助個案，還是反而害了個案？因此，提醒他與固定的志工對談，提醒他今天已經打來幾次，雖然可能某些個案會生氣、抱怨，但也能讓他知道不能依賴電話，應該要更積極的去處理他自己的問題。



接案結束後與班督導的討論，可以幫助班督導掌控這類型的個案，並且藉著班督導間的留言溝通，能夠有效地找出這類型個案的習慣行為模式。另外，班督導會在每個月固定的班督導會議中提出討論，或是直接與責付心理師討論，進而找出對該個案最有幫助的方式公告週知，讓平安線所有志工都用同樣的態度來幫助個案。



貼心小提醒



根據心理師法規定，只有具證照的心理師才能執行心理諮商與心理治療業務，最近一次的社工師法修正案，將心理諮商列入社工師的執業範圍，但已經遭到駁回！因此，任何不具國家證照的助人工作，卻使用「諮商」或「治療」者，將會依法對該助人者與聘用機構進行罰鍰。因此，請大家在電話中的用詞一律使用「電話協談」或「電話輔導」，以免有心人士刻意錄音檢舉，造成志工個人與平安線的困擾。

平安線班督導周報003期

班督導周報003期2008.10.27



主題：暫停15分鐘



Q：我們都是準備好才來值班擔任義工，為什麼班督導在我們接完電話後還要先關機，又要討論，甚至強迫休息一下換別人接？這樣有幫助嗎？



A:



平安線服務是一項助人的工作，任何助人的工作都需要專注、傾聽、同理心的回應，即使是詢問一般資訊的電話，我們也要很認真的協助當事人處理他們的問題。接完電話後，還需要回想剛剛所談的內容，進行紀錄，這都是很費腦力的狀況。因此，即使如心理師受過多方訓練，在每兩個當事人中間，都需要一點休息的時間，一來整理前面這個個案的狀況，二來幫助自己放空，不要將第一個個案的情緒、問題、想法帶到處理第二個個案的過程中。沒有休息與討論，時間越久，腦中與心中累積的疲累越多，甚至變成只是在敷衍個案，服務品質就會越來越下降；另外，生理需求也是很重要的，如果連續接案都沒辦法去洗手間，為了尿急而勉強結束與個案的對話，這不是我們所樂見的情形。



另外，以目前每班四~五位義工的編制來看，平均大概每個時段每個人可以接到1-2通電話，繁忙的時候甚至到3-4通，如果我們在接案結束正在撰寫紀錄，電話響起時又繼續接下去，就沒辦法專心寫紀錄或接個案，等第二個個案結束，前一通電話的紀錄就變成寫回憶錄了！或是我們接案後撰寫紀錄，電話響時匆忙請其他夥伴進來接電話，這樣不僅夥伴沒有準備好心情接電話，對個案來說得到的也是一個匆忙的服務品質。因此，接完電話後先關機，不管是跟班督導討論、寫紀錄，或是離開電話間讓其他夥伴準備好後再繼續開機，都能確保我們平安線的服務品質，也可以減少自己電話接不完，其他夥伴卻接不到個案的狀況。



教育心理學說，如果想要知道自己是否讀懂一本書，只要找三個人分別說書的內容，就可以得到最好的效果，因為第一遍說得模糊不周延，第二遍開始能去蕪存菁抓重點，第三遍大概就清楚流利簡單扼要了！接完個案跟班督導討論，這就是第一遍，討論完撰寫紀錄，這就是第二遍；每班最後30分鐘跟夥伴的同儕討論，這是第三遍！



在平安線，養成接完個案先關機、討論、做紀錄的習慣，不僅可以提供更好的服務品質，同時也提升了自我的專業能力。接案後暫停15分鐘，服務品質不放鬆！

平安線 班督導周報002期

                         班督導周報2008.10.20



Q:我們擔任志工，已經受過足夠的專業訓練，也不斷參加繼續教育，甚至在外面參加許多的訓練課程，為什麼還要班督導來帶領討論？ 



A: 



每位志工進入平安線服務，的確需要受到嚴謹的訓練與實習，並且在服務期間仍要接受足夠時數的繼續教育，才能確保我們的服務品質。然而，因為大環境的改變，社會的問題也變得多變，即使平安線大多接獲精神疾病個案或是特殊個案，但問題的內容常常會跟社會環境的變動相關。在甄選過程的訓練以及繼續教育的內容，恐怕無法靈活隨時處理當下的問題，因此，班督導在接獲個案的當下就與志工進行討論，即時進行解決，才能符合立即性的需求。 



通常在個案來電後，我們對個案的內容最為印象深刻，如果能在當下立即與班督導進行討論，對自己處理個案的狀況能夠更加清楚，也能了解到自己在助人歷程中的優缺點，並且能在當下把個案的狀況對自我的影響降到最低，不會影響到接下來的助人工作。除了個人的助人能力可以在討論中提升之外，班督導因為討論的過程可以對個案有所瞭解，也可以判斷是否呈報協談中心列為特殊個案處理，避免資源的浪費。透過與班督導的討論，讓我們在填寫紀錄的同時，可以填寫有效的分類，而不是總是勾選同理心而已。

 

另外，也透過每班最後三十分鐘的團督，讓同班的伙伴瞭解有哪些個案的狀況需要注意，讓全班可以達到共識，討論處理個案的同時，也能讓全班的夥伴助人技巧得到提升，另外班督導也可以告知下一班的班督導對該個案多注意，建立良好的通報系統。 



因此，班督導的功能是協助大家，而不是監督大家，是提升整個平安線的素質與服務效能，而不是提升個人的聲望與名氣。與班督導的討論是相互的提升專業素養，而非辯証個人能力的高低。 



凡事萬般互相效力，只為讓眾人得着這好處！

平安線班督導週報2008.10.06

                平安線 班督導週報 



每週一中午1200出報 



        班督導週報主要在幫助平安線志工了解班督導制度的功能，進而提升平安線服務品質與功能，由於對班督導的定義與工作的方向都不是很清楚，因此藉由「班督導週報」來提供一些簡單的Q & A，同時同步發表於協談中心部落格中。如平安線夥伴們對於班督導制度有任何不清楚不了解的地方，也歡迎提供給協談中心做為回應的參考，請直接留言給呂奕熹心理師，或是在協談中心部落格留言。



※ 什麼是班督導制度？



在助人的志工組織中，最擔心的就是志工們在助人歷程中遭到傷害，或是在處理個案的過程中無法得到協助，甚至因為個人的狀況因素，無法提供有效能的助人能量，因此機構通常會安排專職的督導擔任協助的角色，不過在人力的配置上，專職督導往往力有未逮，無法照顧到每一位志工的狀況，因此需要班督導制度，在第一時間可以照顧到志工們的需要。



※ 班督導的功能？



班督導的功能主要有以下幾項：



1. 督導、管理志工服務的品質與效能。

2. 協助處理緊急、特殊個案。

3. 照顧志工的接案情緒。

4. 帶領志工進行團體督導。

5. 協助其他行政事務與政策傳達。

6. 其他相關事項。



以平安線目前的狀況舉例來說，過去的接案模式通常是大家在開放空間等待或聊天，等到電話鈴響就立刻進入接線，在情緒的調整與準備上，可能比較無法進入狀況，甚至會受到自己情緒的干擾，讓來電者感到不舒服。再則常常會有志工在前一通電話結束後，還來不及寫完紀錄，情緒狀況還沒有調整，就立刻接下另一通電話；另外，一些我們已經習以為常的互動模式，例如接案時間過長、聊天的音量、美食的分享、甚至在值班時處理個人的事務，這都會影響了平安線的服務品質與效能。



在班督導制度成立後，班督導會先瞭解每位成員的狀況，安排接案的順序，並且在接案結束後，給予每位志工有足夠的休息調整時間，簡單討論瞭解個案的狀況，並處理志工在接案當中的情緒。在志工接到特殊個案或是緊急個案時，班督導可以進入協助處理，避免對雙方的傷害擴大或是意外的發生。最後班督導會在該班的助人工作結束前三十分鐘帶領大家討論個案，幫助大家可以彼此了解個案的狀況，提升個人的助人效能，也藉著討論的過程，可以彼此支援與協助。另外在行政方面的協助傳達，也可避免訊息傳達過程的失真與漏失，讓每一位志工都可以得到最清楚的訊息。



因此，班督導制度的存在，是為了提升平安線的服務品質，讓志工們在更清楚的結構下，得到最好的照顧，同時提供品質更加的服務效能。



※ 需要具備什麼樣的資格才能擔任班督導？



目前協談中心每年固定辦理班督導的訓練，提供服務平安線志工有機會接受訓練。班督導並無社會經驗、課程訓練上的條件，只要擔任平安線義工超過兩年以上，對服務他人有興趣，願意奉獻時間有更多的負擔，我們都會盡力協助參加者增加專業上的能力。



成為班督導之後，還要花更多的時間參加班督導的在職訓練，每兩個月要有督導同儕團體，每三個月還要開督導工作會報，以不斷提升自我的專業素養跟建立同儕督導網路。協談中心的專職心理師也會隨時注意班督導的狀況，如果班督導出現不適任的行為，會列入班督導考核，在協談中心會議中進行討論，同時由專職心理師介入協助，必要時，對班督導進行協談後，進行適當的調整。



由於每位班督導的人格特質都不同，因此在班督導制度穩定後，每位班督導獨特的風格將成為該班的特色，也將會是平安線服務品質指標的另一項特色。



※ 班督導為什麼不用接個案？



由於班督導在值班的過程中，除了要注意電話間中的接案狀況外，還需要注意到志工的狀況，並隨時準備支援處理特殊個案或緊急個案，因此，班督導目前是不需要接線的。





有關班督導的相關報導，將會陸續於每週一的中午發報公告，也歡迎對於班督導制度有任何相關意見的志工，可以提出問題，我們將會在班督導週報中進行回答與討論。感謝大家對於班督導制度的支持與認同，以上！



協談中心部落格網址：http://www.wretch.cc/blog/mmhcc