班督導週報：慣性2009.03.25

班督導週報2009.03.25

主題：慣性

 

    每個人的生活，都有一定的慣性，固定的時間去做某件固定的事，即使是外人看來混亂到不行的精神分裂症病人，也都依循著混亂的慣性在生活著。由於慣性的存在，我們才能熟練地處理許多身邊的事物，讓生命的過程依循一定的秩序在進行；然而，也因為慣性的存在，讓人對事物感到疲乏厭倦，甚至覺得無法突破的受限。如何從混沌中找出慣性，又如何打破慣性找出創新，猶如太極拳一般，成為生命中不斷循環的議題。

 

    在助人工作中，慣性可以有很多好處。良好的慣性，讓我們在判斷當事人狀況時有敏銳的直覺，在處理當事人的問題時不覺得焦慮與慌亂，在結束助人歷程後，完整清楚地記錄，除了幫助後續的數據統計外，也讓自己的情緒留在平安線的電話間。然而，慣性也容易讓我們過早對當事人的狀況下定論，對當事人的老生常談感到不耐而頻頻打斷，甚至對於當事人的情緒抱怨，抱持著「又來了！」的心態，於是對應的話語就會出現「好啦好啦！」「對啦對啦！」的敷衍式口頭禪；甚至在掛斷電話後，就將這通電話歸類為特殊個案，而無法對自己的處理態度有任何的省思與覺察。慣性可以幫助一個人順利地完成一件事，但是慣性也可以讓一個人在扭曲的目標下完成一件事，而且毫不自知！同理心的課程中常常提到，要有第三隻眼睛在觀察著自己跟當事人的互動關係，無法自我覺察的慣性，就成為遮蔽這第三隻眼的主因。

 

    心理學中的社會建構論提到，在接受到新的訊息衝擊時，能先解構自己的固有想法，才有辦法融入新的理念，重新建構合適的框架，關鍵點在於對自我的覺察。無法意識到自己困頓的慣性，就不會有想要改變的動力，甚至對環境要求的改變會產生排斥。三十年前讀心理學被視為無病呻吟，三十年後讀心理學變成流行；三十年前在電話中給建議，當事人可能感激不盡，三十年後在電話中給建議，當事人可能對我們的助人能力感到質疑。助人的工作態度也是同樣的道理，如果我們堅持過去所習慣的慣性，那麼很快就會被時間的洪流給淹沒淘汰，如何解構我們習慣的方法與模式，融入合適於當下社會需求的概念，並且在助人的歷程中保有平衡的彈性，這是在平安線三十週年將至的時間點，我們每一位都需要慎思的議題。

 

    聖經上說：「只要在基督裡，他就是新造的人，舊事已過，都變成新。」期盼平安線的義工不會把每一次的值班，每一通接通的電話，每一次的回應都當成一種慣性；而是把每一次來到平安線的時間，都當成一種更新，甚至，讓這種更新的想法，形成另一種良好的慣性。

當差不多先生遇上完美小姐(班督導週報20090204)

還沒有過元宵，還是跟大家拜個晚年，祝新春如意喔！



班督導週報2009.02.04

主題：當差不多先生遇上完美小姐 



        胡適先生早年一篇「差不多先生」點出當年的生活陋習，如今因為社會環境的改變，卻是造就出一大群的「完美小姐」。差不多先生缺少生活的精準度，沒有完整的計畫，凡事模稜兩可，生命就在胡混中間莫名流逝；完美小姐講究實事求是，但卻無法接受一絲絲的偏差，於是每日活在指責自己或怪罪他人的痛苦中。 



        教育心理學中有個專業名詞叫「後設認知」，意義是說，如果我們不瞭解一件事或物品，剛開始會用現有的理解去猜測解釋，如果解釋是對的，就會加強我們對這個事物的瞭解；若解釋是錯的，那麼就可以修正我們的概念，回到正確的解釋上。簡單的說，就是強調從學習的過程中汲取經驗，來隨時調整修正自己的概念。例如說，三十年前的電腦是一間三十坪大的房子才裝得下，三十年後的電腦隨身包包就可以帶著走；三十年前一套電腦要數百萬，三十年後電腦只要八千八！概念隨著時間、環境、科技的改變，我們對「電腦」這兩個字的定義，也就有所不同，並且越來越完整與豐富。當然，有時候一次的學習是無法形成概念的，往往需要兩三次的錯誤學習，讓我們的想法越來越清楚，也越來越能理解，並能對事物做出合理的解釋。 



        用後設認知來解釋「完美小姐」，就是說這類型的人無法接受生命中的改變或錯誤，凡事都是絕對的，沒有改變調整的空間，如果有一次碰到了挑戰，就會感到認知上的失調，不是著眼在學習與調適的歷程，卻是專注在改變帶來的挫折與失望。嚴重者，就會不斷去嘗試想要回到原來理想中的完美狀態，就出現了強迫意念或強迫行為，這是我們這個社會「強迫症」越來越多的可能原因。 



        那麼用後設認知來解釋「差不多先生」，則是不管社會怎麼改變，這類型的人完全不在乎，社會、環境、事物的改變都跟他沒關係，於是一次兩次、甚至十次的錯誤學習，他們也只選擇以不斷應萬變，因此變得消極、退縮、麻痺，也就不斷嘗試到挫折與沮喪，缺乏改變的動力。長期感到自己跟環境的無法配合，又缺乏改變的動力，「憂鬱症」就這樣伴隨著發生了。 



        其實，完美小姐與差不多先生，正是鐘擺效應的兩端點，過度的堅持完美或是過度的放棄自我，似乎都不是解決問題的方法。若在我們接聽電話的同時，可以提醒完美小姐的個案，多給自己一些學習的機會，而不要著眼在不完美的缺失上；或是鼓勵差不多先生的個案，生命的歷程不斷給我們一些提示，要不要選擇一個可以接受的試試看。儘量不要把自己逼到鐘擺的兩端，而是好好去體會擺動的過程，接受人生之中的不確定，嚐試接受新的改變與挑戰，如同日本醫生日野原重明的新書《快樂的15個習慣》中說的，命好不如習慣好，快樂的人由快樂的習慣所造就，也許人生的光明面就在此呈現。

班督導週報2009.02.18主題：網路成癮

班督導週報2009.02.18

主題：網路成癮

 

    每年在學期剛開始的時候就會開始討論到網路成癮的問題，今年這個問題還被教育部列為關心的議題。台灣目前網路成癮的人口比例大約在6~8%之間，約為150萬人左右，大多是沉迷在網路世界虛擬的關係中，不管是線上遊戲、網路購物、網路聊天室等等，久而久之就會變成習慣，從此無法自拔。有些網路使用者雖然使用網路時間很長，但可以正常上班上課、不會出現生活作息的異常，也不會影響到人際關係，因此認為自己不是網路成癮者；但也因為有些網路使用者可以經濟自主、生活自主，因此在成癮之後，除非能夠自己有頓悟，否則更難獲到好的治療效果。

    如何判斷是否已經網路成癮呢？目前最常用的就是匹茲堡大學的檢測標準，總共有八項：

1. 我會全神貫注於網際網路或線上活動，且在下線後仍繼續想著上網時的情形。


2. 我覺得需要花更多時間在線上才能得到滿足。


3. 我曾努力過多次想控制或停止使用網路，但並沒有成功。


4. 當我企圖減少或是停止使用網路，我會覺得沮喪、心情低落或是脾氣易暴躁。


5. 我花費在網路上的時間比原先意圖的還要長。


6. 我會為了上網而甘冒重要的人際關係、工作、教育或工作機會損失的危險。


7. 我曾向家人、朋友或他人說謊以隱瞞我涉入網路的程度。


8. 我上網是為了逃避問題或者釋放一些感覺諸如無助、罪惡感、焦慮或沮喪。

    如果其中有超過五項的答案是「是」，大概就符合網路成癮的初步判斷；如果加上每週除了工作必須的使用外，上網時間超過40小時以上的話，那就可以肯定是網路成癮症了！

    網路成癮者通常在現實生活中得不到他所需要的真實感受，例如被關心瞭解、良好的互動、友善的人際關係、或是可以達成的成就感等等，突然在虛擬的世界中發現這些都可以被滿足的狀況下，就會越陷越深。網路成癮者最常出現的症狀有：一、情緒障礙，例如易怒、不耐煩、刻意的冷漠等等；二、現實生活人際關係的退化，寧可跟不認識的人聊天，也不願跟週遭的親人朋友有互動；三、生活作息的轉變，開始出現遲到、晚上不睡覺，早上起不來等等；四、缺乏現實感，不願面對現實生活的壓力，轉而逃避在虛擬的世界裡。

    預防重於治療，是改善網路成癮症狀的最高原則。如果週遭的父母親友可以多花一點時間陪伴網路成癮者，多一點有效的溝通，拓展廣泛的興趣，並且能夠對於科技產品的使用不要過於排斥，造成認知的代溝，都可以有效的防範網路成癮於未然。另外家長也可以在家中的網路上加裝「色情網站鎖」或是「時間控制鎖」，避免子女瀏覽限制級的網頁，或是使用網路過度。若是已經出現網路成癮現象，雖然可以使用藥物幫助控制情緒，或是接受心理諮商，使用行為治療或認知改變療法幫助調整，但因為再度成癮的機率很高，需要花費很長的時間去進行後續的治療，通常療效都不是很好。不過，家長也不要因此過度反應，完全禁止子女使用網路或電腦，導致親子關係的緊張，甚至往外到朋友家中或是網咖使用電腦，那麼可能會產生更複雜的問題。陪伴子女使用電腦與網路，適時的加以說明與引導，讓她們可以瞭解電腦與網路是很好用的工具，但不能使用過度，將能有效地讓網路成癮的機會降到最低。

班督導週報20090114：主題：不可逆的時間

班督導週報2009.01.14

主題：不可逆的時間



米蘭昆德拉在他的「緩慢」一書中提到，當人們發明了摩托車後，速度就取代了緩慢，時間的概念就開始產生混亂。因為不管是走路、跑步、騎腳踏車，我們都可以從心跳的負荷程度來決定何時該走，何時該休息；當機器取代了人力，我們永遠在追趕的是速度，然後變得不知節制地浪費時間跟生命。卡爾歐諾黑在「慢的教育」中也提到，當他注意到孩子的繪畫天份，幫他安排好可以進入藝術繪畫班後，孩子卻說「不要！」原因是這些班級畫的東西不好玩！在「命運好好玩」(Click!)這部電影中，主角使用一支萬能遙控器來操控時間，最後卻發現反而是自己被時間操控，失去了很多美好的畫面，而浪費在無聊的事件上。港片黃飛鴻系列中，有幕場景是陸皓東將一個懷錶交給黃飛鴻，要他轉交給孫中山先生，並且要黃飛鴻提醒孫先生：「時間，最重要的是時間！」



不知道，大家來平安線值班的三小時，是來享受助人歷程中的愉悅跟成就感？還是因為盡一個承諾的責任？是為自己的生命增加一些註解？或是為了大環境來盡自己的義務？三小時，對大家的意義是什麼？



或許我們在接到特殊個案的來電時，我們都希望手上有支同樣的萬能遙控器可以快轉；但或許我們也希望可以多一點時間，可以讓哀傷的個案多說一些。整整三小時，我們得到的是甚麼？是快樂，抑是悲傷？是成長，抑是停頓？是享受，抑是責任？是超過三小時的價值，或是不夠浪費了三小時的價值？



時間很公平，不管得到了什麼，三小時就是三小時，而且不能回頭重來！



因此，慌張匆忙地接電話，也是三小時，從容氣定神閒地接電話，也是三小時；專注在助人的工作上，也是三小時，個案電話私人手機都接，一心多用也是三小時；準時前來準時離去也是三小時，遲個十幾分鐘早離開五分鐘，也是三小時。不過，我們都很清楚，這幾種三小時的價值，絕對是不同的！



時間不可逆，一旦流逝了，就不能回到過去。傳道書說：「凡事都有定期，天下萬物都有定時。」所羅門王用他的智慧說出這句話，並不是要人感到絕望，而是要將自己的知識、人際關係、生命價值等等，放在適當的位置、時間上；唯有這樣做，生命中所做的努力，才能在時間的洪流中，洗刷出燦爛的光采。



期待每位平安線的夥伴，都能找到自己三小時的價值！

祝大家2009年心想事成！班督導週報20081231

班督導週報2008.12.31

主題：2009年新年快樂！



各位同工平安，發文時間距離2009年已不到10個小時，謹祝大家新年快樂！



在這個新的年度，為了能精進平安線的服務品質，以及讓參與的同工都能得到自我的成長，各組均有些工作內容的調整與變化，或許在推廣與宣告的過程有不夠周延的地方，還請大家多多海涵，並請不吝給予指教。以下有幾件事項通知大家：



1. 班督導週報自2009年起，改為每兩週發報一次，主要內容將針對平安線工作中的個案處理技巧，以及配合社會時事的脈動，讓同工能獲得第一手的資訊。



2. 電話接聽室中增加兩個檔案夾，一是「相關社會資源支援服務網」，內容為相關社會資源的機構、電話、網址等，經整理精簡後，留下較常用與有效的連結，供大家在協談過程可以參考。二是「特殊個案通報紀錄本」，內容主要是經過同工反應或是督導過程中發現的特殊個案，我們會經由班督導會議與協談中心工作會議討論後，擬出一致的處理原則，讓特殊個案來電時，每位同工均能用一致的態度與方法去面對，讓個案不會利用接線者之間的差異，成為不斷打電話的理由。內頁貼有說明，記錄本會不定期更新與增加內容，也請同工值班時可以先行翻閱。



3. 部分同工私下反應，在班督導制度實行，以及心理師分組負責後，覺得較不受到重視與關心。中心要在此澄清，絕無此事。心理師分組負責，只是回歸平安線創始的精神，不讓人的因素使平安線因噎廢食。即使沒有班督導的班，我們一樣關心。因此，在此告知大家，如果有任何關於平安線的建議、個案的問題、對於任何一組的建議與想法，請留言於留言本中，心理師們會輪流於每週一、三、五，於行政工作時間來翻閱；若是職責可決定的，就會當場處理；若非職責可決定的，會提交工作會議或邀集其他心理師商討，並由主任做決議後執行，務要讓每一位平安線同工的問題都能得到回應。



以上通知。感謝新年期間前來支援的每一位同工，妳們都是最好的救火員！

班督導周報008期2008.12.10：如何寫紀錄

班督導周報008期2008.12.10

主題：如何寫紀錄



Q:接完個案已經很累了，講了那麼久的內容，為什麼還要寫紀錄，最好是有表格勾一勾就好了，寫那麼多文字，也不知道有沒有人去看，為什麼要這麼麻煩？



A:

對任何從事助人工作者而言，寫紀錄永遠是件最辛苦的事！有時候必須花費跟助人過程中一樣的時間去完成一份記錄。為什麼個案紀錄這麼重要？因為個案紀錄可以讓助人者回憶前次跟當事人談了些什麼，讓助人者可以將個案的問題概念化；也可以在緊急的狀況時，幫助其他的人瞭解當事人的狀況，更重要的是，有效的紀錄可以在不得不面對法律的問題時，提供助人者最佳的保障。



一份好的個案紀錄，至少應該要包含了下列的幾個重點：第一、個案的基本資料。缺乏個案的基本資料，助人者會少了很多搜尋的線索，也讓其他人在緊急的狀況下，可能對當事人的狀況有所誤判。第二、個案的主述問題與衍生問題。確定當事人的主要問題在哪裡，並且可能衍生的問題又有哪些，才能讓我們確定協助的方向。第三、助人者的當下處理內容。說明助人者所使用的方法與策略，如果有任何的建議，也應該註明，以方便其他人如果接到同樣的個案，可以不用重蹈覆轍。曾經有一群助人者在接獲個案後，均只勾選「給建議」，但並未註明給了什麼建議；後來因為這位個案不斷重複打來，被列為特殊個案，某次助人者督導正好在線上接到這位個案，跟他確認後，才發現，原來這群助人者的確都給了很好的建議，但剛好都是相同或相似的，但當事人想聽聽不同的建議，才會不斷打電話。這例子正好說明了，如果做好個案的紀錄，可以節省很多的社會成本，也不會浪費的我們助人的資源。第四、個案處理的檢討與省思。有時候在掛上電話後，才想起來有些話還沒說，或是有些重點沒有注意到，如果可以在紀錄中作檢討與省思，可以提醒自己在下次接到個案時應該注意的事項，或是讓其他有可能接到同樣個案的助人者，有更清楚的方向與快速的上手。



有時候，自己在整理個案所說的內容時，往往容易忘記一些線索，若是有他人共同的討論，常常可以在不經意的狀況下提醒很多重要的事項。這就是班督導為什麼要在接完個案後立即作簡短的5分鐘討論，以及每個班結束前30分鐘的討論。藉著同儕的督導與討論，可以用最有效率的方式，讓我們可以找到更有效的助人歷程與模式，也能幫助助人者快速個案概念化，增進助人的知識與能力。因此，請務必要參加教育組辦理的「個案督導報告紀錄教學與個案概念化」這門課，更能有效地幫助我們釐清做紀錄的一些迷思。

班督導周報第007期：當電話那頭說，我要自殺...

班督導周報007期2008.12.03

主題：當電話那頭說，我要自殺…



Q:最近社會環境不好，自殺的個案越來越多，連星光幫的明星都選擇自殺來解決感情問題。我們如果遇到這樣的個案，應該要如何處理？班督導可以在這個議題給我們什麼樣的協助？



A:

因為年關將近，並且全世界性的經濟蕭條，的確有許多人在經濟的壓力下，感到相當的吃力。即使有穩定工作的上班族都感受到捉襟見肘的辛苦，對部分中低收入戶或是身心障礙者而言，更是雪上加霜。另外，也因為社會環境的教育問題，使得部分青少年族群面對壓力時缺乏因應的能力，在衝動的情緒下選擇以自殺來解決問題。根據非官方統計，目前的助人專線中，自殺個案的比例正逐年快速增加中，而以衛生署自殺防治中心的統計，大約每20年就會有一波的自殺潮，而這幾年正好是另一波的開始。當然，偶像的殞滅也會造成另一波學習的開始，例如早年的谷正倫事件、張國榮事件、一直到最近的黎礎寧事件，均可能造成粉絲們在傷痛之餘，選擇與偶像相同的方式結束生命。



如果在線上面對個案有自殺的意念或行動，首先我們要先確認對方是否已經採取行動。如果對方告知已經採取行動，例如已經割腕、服藥或是燒炭中，就要盡快採取緊急措施，請班督導或其他資深義工幫忙進行電話追蹤及報案，由警方協助與中華電信進行電話追蹤，以救人為優先。如果當事人只是有自殺意念，那麼就盡量給予當事人支持，瞭解造成自殺意念的原因，有時候有自殺意念的人通常就是因為對於某個點過於執著，才會捨不得放不下；重點是，我們不是在分析一個個案為什麼要自殺，而是在幫助當事人打消自殺的意念，因此千萬不要有：「你怎麼這麼想不開？！」或是「我都花這麼多時間幫你了，怎麼你都聽不下去？！」這樣的話語出現。支持、同理、不要直接給建議，會是最好的方法。



至於班督導可以做些什麼？在義工安撫當事人情緒的同時，班督導扮演極重要的角色，包括連絡警局進行報案追蹤，並且隨時回報當事人的狀況讓救援人員可以瞭解做好準備。另外，班督導也可以在義工不知如何與自殺的當事人繼續對話時，可以在旁用紙筆給予協助，提供義工可以確認的方向與角度。更重要的是，當處理完自殺或自殺未遂個案時，義工心中往往會有許多的情緒與感受要處理，為了讓義工不帶著這個包袱回家，班督導在個案處理結束後的簡短對談，以及在值班結束前的30分鐘同儕團體支持，將是最有效的良方。

班督導周報第006期

班督導周報006期2008.11.17

主題：基本資料的詢問



Q： 當事人打電話進來，當然就是為了尋求我們的幫助，給他們建議讓他們有一條路可以走，這沒有什麼不對。為什麼還要花時間去蒐集他們的基本資料？當事人會不會懷疑我們在做什麼？要把資料用到哪裡去？

A:

當我對實習諮商師進行督導的時候，我都會提及，當事人願意花錢來進行諮商，如果我們只是聽一聽、蒐集一下資料，然後就叫當事人下個星期再來，當事人願意來的意願有多少？因此，做出適當的分析與建議，讓當事人覺得來這趟值得！下次他就會自己願意來。然而，重點就是，什麼是「適當的分析與建議」？



要分析一個人的想法，不能單單就他所呈現出的表面問題來判斷。一個人的成長背景決定了他的個性，生活的習慣模式也影響著做決定的選擇，甚至整個社會文化都會對人產生改變。不知道當事人的年齡，可能會有觀念的代溝；不知道當事人的職業或專業背景，可能會用理科的邏輯去分析文科的感性。舉一個真實的案例，曾經有當事人打電話進來陳述自己深受劈腿所苦，接案義工因為正好身受其害，未加以詢問就對劈腿者的沒有道德嚴加批評，卻被當事人憤怒的掛電話。後來才發現原來問題是當事人自己外遇，而外遇的對象想要回到自己配偶的身邊。未蒐集足夠的基本資料，就貿然對當事人的問題進行建議，往往會將問題變得更加複雜而難以解決。



此外，若當事人願意提供基本資料，將有助於分析平安線主要的服務對象個人特質、社經地位、以及問題的類型等，在對外界呈現統計結果時，也能突顯平安線的專業價值與義工素質。若是對個案的狀況均一無所知，處理的方法也只是給予建議，那麼似乎和一般沒有受過訓練的民眾沒什麼兩樣，無法突顯平安線助人專業的特質與功能。因此，瞭解當事人的基本資料，與當事人所談的問題，甚至整個平安線的價值，是有息息相關的。



若是我們在詢問對方基本資料時，對方反問：「為什麼你要問這些？」我們可以回答：「如果我能夠多瞭解一些你的狀況，會幫助我更清楚怎麼樣來幫助你。」或是「若是我能知道多一點基本資料，我能更明白你現在的困境，並且能夠站在你的角度來看待問題。」千萬別說：「喔！只是為了紀錄方便！」、「沒事！不說就算了！」或是「你不說，那我也不知道要怎麼幫你！」這樣的回答往往會讓對方更感到疑心，對於表露自己更感到焦慮。善用初層次的同理心，讓對方感受到自己的善意，或許才能讓對方放心地說出自己的狀況。

班督導周報第005期

班督導周報005期2008.11.10

主題：值班時的手機鈴聲



Q： 前來值班的時候，中心希望可以關手機，以避免干擾。不過如果手機漏失了緊急的訊息，或是正好有重要的電話要談，這樣是否影響到義工的權益？



A:

近來有許多電腦與電話諮詢系統不斷在發展與擴充，就是因為看到市場上有這樣的需求；然而，這些系統往往都會碰到一個困難，就是人們很難對著一具機器講話，那種立即性的溫暖與回饋，以及人性的真誠關懷，是機器所無法取代的。平安線個案量不斷逐年上升，正說明了義工專注投入在服務上的效能。



平安線希望義工在值班時間可以關掉手機的原因，最主要是因為個人電話的鈴聲會干擾電話協談的過程。就像我們在聽演講的時候，如果有人的手機鈴聲響起，大家一定會覺得相當不悅，假設如果又接起來大聲對談，那麼一定會引起公憤，因為除了破壞演講的連續性以外，在如此安靜的環境下，還強迫大家要聽這個人的私事，那是相當突兀的情境。我們可以在自己的手機鈴聲響起的時候，告訴當事人：「對不起，我接一下手機！」嗎？這樣不僅會讓當事人感到不被尊重，也因為手機的打斷，本來好不容易經營起來的關係，又要從頭來！運氣不好的，當事人可能就掛了電話，然後在外宣傳這個服務電話是如何的不專業。即使將電話轉成震動後，在個案電話結束後即刻去聯絡個人手機中的重要事項，不僅無法專注在助人的工作上，也干擾著接下一通電話的情緒。



我們應該先澄清的一個重點，就是前來擔任義工的初衷。當初我們承諾前來平安線擔任義工，就是答應在每週付出三小時的時間內，盡量扮演好助人工作的角色；因此，在前來值班的同時，便應該有付出三小時的心理準備。若是因為處理個人私事、交誼、甚至利用值班時間進行買賣、或是翹班購物等等，讓我們承諾付出的時間打了折扣，這，會是我們擔任義工的初衷嗎？



因此，中心會建議大家，在前來值班時可以先準備心，讓朋友習慣在這個時段之間是找不到您的人，因為您這個時段一定不接也不回電話。如果擔心在值班時間會有重要的事件需要處理，可以交代家人或是可以代理工作的人員，讓他們在您值班時間可以協助處理相關的事宜；但若該事項一定需要您本人親自處理，那麼不如就請假一次，好好的在家中等電話。若是擔心有意外、緊急的事件會聯絡不到自己，可以留下中心的行政電話分機號碼，在白天會有專職人員協助，晚上的話也可以由當班的班督導或是其他同班成員協助接聽，讓我們可以安心地付出三小時的時間，讓有需要的人得到最佳的協助。

平安線 班督導周報 004期

班督導周報004期2008.11.3

主題：奪命連環CALL的個案 



Q： 有些個案會不斷打電話進來找人聊天，但中心卻希望該位個案能固定與某位志工接線，其他時間則要限制時間。電話協談的目的不就是要幫助人嗎？為什麼還要限定時間？ 



A:這個問題我們可以從兩個角度來看。第一、平安線的定位，第二、當事人的需要。平安線設置的目的，是為了讓心中愁苦的人有個出口，也藉著對談的過程，讓對方感受到溫暖、同理，進而找到解決問題的方式。如果我們的協助的確能夠幫助到個案，那麼，是什麼原因讓他不斷地還需要打電話進來？一則是我們的對談沒有發揮功能，一則是個案根本只想找個說話的對象。



若是前者，我們就要先省思自己，是否對談過程沒有善用同理心？是否對談的模式流於閒聊或敷衍？是否提供的解決問題方式無法幫助對方？藉著每次接完電話之後與班督導的討論，我們可以更清楚知道自己的處理過程是否有些不自覺的偏頗或缺失；若是該做到的都做到了，或許就是個案的問題，志工也可以對自己的助人能力感到放心。



若是後者，可能個案無法清楚地邏輯思考，也可能是精神疾病患者，甚至只是因為無聊沒有人說話，就不斷地打電話。若是每通電話我們都給予足夠的時間，但是個案根本沒有改變的意願，反而因為我們的回應而狂CALL成癮，寧可在家中打電話，也不願意出門去建立人際關係，或是面對他個人的問題。那麼，我們是在幫助個案，還是反而害了個案？因此，提醒他與固定的志工對談，提醒他今天已經打來幾次，雖然可能某些個案會生氣、抱怨，但也能讓他知道不能依賴電話，應該要更積極的去處理他自己的問題。



接案結束後與班督導的討論，可以幫助班督導掌控這類型的個案，並且藉著班督導間的留言溝通，能夠有效地找出這類型個案的習慣行為模式。另外，班督導會在每個月固定的班督導會議中提出討論，或是直接與責付心理師討論，進而找出對該個案最有幫助的方式公告週知，讓平安線所有志工都用同樣的態度來幫助個案。



貼心小提醒



根據心理師法規定，只有具證照的心理師才能執行心理諮商與心理治療業務，最近一次的社工師法修正案，將心理諮商列入社工師的執業範圍，但已經遭到駁回！因此，任何不具國家證照的助人工作，卻使用「諮商」或「治療」者，將會依法對該助人者與聘用機構進行罰鍰。因此，請大家在電話中的用詞一律使用「電話協談」或「電話輔導」，以免有心人士刻意錄音檢舉，造成志工個人與平安線的困擾。

平安線班督導周報003期

班督導周報003期2008.10.27



主題：暫停15分鐘



Q：我們都是準備好才來值班擔任義工，為什麼班督導在我們接完電話後還要先關機，又要討論，甚至強迫休息一下換別人接？這樣有幫助嗎？



A:



平安線服務是一項助人的工作，任何助人的工作都需要專注、傾聽、同理心的回應，即使是詢問一般資訊的電話，我們也要很認真的協助當事人處理他們的問題。接完電話後，還需要回想剛剛所談的內容，進行紀錄，這都是很費腦力的狀況。因此，即使如心理師受過多方訓練，在每兩個當事人中間，都需要一點休息的時間，一來整理前面這個個案的狀況，二來幫助自己放空，不要將第一個個案的情緒、問題、想法帶到處理第二個個案的過程中。沒有休息與討論，時間越久，腦中與心中累積的疲累越多，甚至變成只是在敷衍個案，服務品質就會越來越下降；另外，生理需求也是很重要的，如果連續接案都沒辦法去洗手間，為了尿急而勉強結束與個案的對話，這不是我們所樂見的情形。



另外，以目前每班四~五位義工的編制來看，平均大概每個時段每個人可以接到1-2通電話，繁忙的時候甚至到3-4通，如果我們在接案結束正在撰寫紀錄，電話響起時又繼續接下去，就沒辦法專心寫紀錄或接個案，等第二個個案結束，前一通電話的紀錄就變成寫回憶錄了！或是我們接案後撰寫紀錄，電話響時匆忙請其他夥伴進來接電話，這樣不僅夥伴沒有準備好心情接電話，對個案來說得到的也是一個匆忙的服務品質。因此，接完電話後先關機，不管是跟班督導討論、寫紀錄，或是離開電話間讓其他夥伴準備好後再繼續開機，都能確保我們平安線的服務品質，也可以減少自己電話接不完，其他夥伴卻接不到個案的狀況。



教育心理學說，如果想要知道自己是否讀懂一本書，只要找三個人分別說書的內容，就可以得到最好的效果，因為第一遍說得模糊不周延，第二遍開始能去蕪存菁抓重點，第三遍大概就清楚流利簡單扼要了！接完個案跟班督導討論，這就是第一遍，討論完撰寫紀錄，這就是第二遍；每班最後30分鐘跟夥伴的同儕討論，這是第三遍！



在平安線，養成接完個案先關機、討論、做紀錄的習慣，不僅可以提供更好的服務品質，同時也提升了自我的專業能力。接案後暫停15分鐘，服務品質不放鬆！

平安線 班督導周報002期

                         班督導周報2008.10.20



Q:我們擔任志工，已經受過足夠的專業訓練，也不斷參加繼續教育，甚至在外面參加許多的訓練課程，為什麼還要班督導來帶領討論？ 



A: 



每位志工進入平安線服務，的確需要受到嚴謹的訓練與實習，並且在服務期間仍要接受足夠時數的繼續教育，才能確保我們的服務品質。然而，因為大環境的改變，社會的問題也變得多變，即使平安線大多接獲精神疾病個案或是特殊個案，但問題的內容常常會跟社會環境的變動相關。在甄選過程的訓練以及繼續教育的內容，恐怕無法靈活隨時處理當下的問題，因此，班督導在接獲個案的當下就與志工進行討論，即時進行解決，才能符合立即性的需求。 



通常在個案來電後，我們對個案的內容最為印象深刻，如果能在當下立即與班督導進行討論，對自己處理個案的狀況能夠更加清楚，也能了解到自己在助人歷程中的優缺點，並且能在當下把個案的狀況對自我的影響降到最低，不會影響到接下來的助人工作。除了個人的助人能力可以在討論中提升之外，班督導因為討論的過程可以對個案有所瞭解，也可以判斷是否呈報協談中心列為特殊個案處理，避免資源的浪費。透過與班督導的討論，讓我們在填寫紀錄的同時，可以填寫有效的分類，而不是總是勾選同理心而已。

 

另外，也透過每班最後三十分鐘的團督，讓同班的伙伴瞭解有哪些個案的狀況需要注意，讓全班可以達到共識，討論處理個案的同時，也能讓全班的夥伴助人技巧得到提升，另外班督導也可以告知下一班的班督導對該個案多注意，建立良好的通報系統。 



因此，班督導的功能是協助大家，而不是監督大家，是提升整個平安線的素質與服務效能，而不是提升個人的聲望與名氣。與班督導的討論是相互的提升專業素養，而非辯証個人能力的高低。 



凡事萬般互相效力，只為讓眾人得着這好處！

平安線班督導週報2008.10.06

                平安線 班督導週報 



每週一中午1200出報 



        班督導週報主要在幫助平安線志工了解班督導制度的功能，進而提升平安線服務品質與功能，由於對班督導的定義與工作的方向都不是很清楚，因此藉由「班督導週報」來提供一些簡單的Q & A，同時同步發表於協談中心部落格中。如平安線夥伴們對於班督導制度有任何不清楚不了解的地方，也歡迎提供給協談中心做為回應的參考，請直接留言給呂奕熹心理師，或是在協談中心部落格留言。



※ 什麼是班督導制度？



在助人的志工組織中，最擔心的就是志工們在助人歷程中遭到傷害，或是在處理個案的過程中無法得到協助，甚至因為個人的狀況因素，無法提供有效能的助人能量，因此機構通常會安排專職的督導擔任協助的角色，不過在人力的配置上，專職督導往往力有未逮，無法照顧到每一位志工的狀況，因此需要班督導制度，在第一時間可以照顧到志工們的需要。



※ 班督導的功能？



班督導的功能主要有以下幾項：



1. 督導、管理志工服務的品質與效能。

2. 協助處理緊急、特殊個案。

3. 照顧志工的接案情緒。

4. 帶領志工進行團體督導。

5. 協助其他行政事務與政策傳達。

6. 其他相關事項。



以平安線目前的狀況舉例來說，過去的接案模式通常是大家在開放空間等待或聊天，等到電話鈴響就立刻進入接線，在情緒的調整與準備上，可能比較無法進入狀況，甚至會受到自己情緒的干擾，讓來電者感到不舒服。再則常常會有志工在前一通電話結束後，還來不及寫完紀錄，情緒狀況還沒有調整，就立刻接下另一通電話；另外，一些我們已經習以為常的互動模式，例如接案時間過長、聊天的音量、美食的分享、甚至在值班時處理個人的事務，這都會影響了平安線的服務品質與效能。



在班督導制度成立後，班督導會先瞭解每位成員的狀況，安排接案的順序，並且在接案結束後，給予每位志工有足夠的休息調整時間，簡單討論瞭解個案的狀況，並處理志工在接案當中的情緒。在志工接到特殊個案或是緊急個案時，班督導可以進入協助處理，避免對雙方的傷害擴大或是意外的發生。最後班督導會在該班的助人工作結束前三十分鐘帶領大家討論個案，幫助大家可以彼此了解個案的狀況，提升個人的助人效能，也藉著討論的過程，可以彼此支援與協助。另外在行政方面的協助傳達，也可避免訊息傳達過程的失真與漏失，讓每一位志工都可以得到最清楚的訊息。



因此，班督導制度的存在，是為了提升平安線的服務品質，讓志工們在更清楚的結構下，得到最好的照顧，同時提供品質更加的服務效能。



※ 需要具備什麼樣的資格才能擔任班督導？



目前協談中心每年固定辦理班督導的訓練，提供服務平安線志工有機會接受訓練。班督導並無社會經驗、課程訓練上的條件，只要擔任平安線義工超過兩年以上，對服務他人有興趣，願意奉獻時間有更多的負擔，我們都會盡力協助參加者增加專業上的能力。



成為班督導之後，還要花更多的時間參加班督導的在職訓練，每兩個月要有督導同儕團體，每三個月還要開督導工作會報，以不斷提升自我的專業素養跟建立同儕督導網路。協談中心的專職心理師也會隨時注意班督導的狀況，如果班督導出現不適任的行為，會列入班督導考核，在協談中心會議中進行討論，同時由專職心理師介入協助，必要時，對班督導進行協談後，進行適當的調整。



由於每位班督導的人格特質都不同，因此在班督導制度穩定後，每位班督導獨特的風格將成為該班的特色，也將會是平安線服務品質指標的另一項特色。



※ 班督導為什麼不用接個案？



由於班督導在值班的過程中，除了要注意電話間中的接案狀況外，還需要注意到志工的狀況，並隨時準備支援處理特殊個案或緊急個案，因此，班督導目前是不需要接線的。





有關班督導的相關報導，將會陸續於每週一的中午發報公告，也歡迎對於班督導制度有任何相關意見的志工，可以提出問題，我們將會在班督導週報中進行回答與討論。感謝大家對於班督導制度的支持與認同，以上！



協談中心部落格網址：http://www.wretch.cc/blog/mmhcc