班督導周報第005期

班督導周報005期2008.11.10

主題：值班時的手機鈴聲



Q： 前來值班的時候，中心希望可以關手機，以避免干擾。不過如果手機漏失了緊急的訊息，或是正好有重要的電話要談，這樣是否影響到義工的權益？



A:

近來有許多電腦與電話諮詢系統不斷在發展與擴充，就是因為看到市場上有這樣的需求；然而，這些系統往往都會碰到一個困難，就是人們很難對著一具機器講話，那種立即性的溫暖與回饋，以及人性的真誠關懷，是機器所無法取代的。平安線個案量不斷逐年上升，正說明了義工專注投入在服務上的效能。



平安線希望義工在值班時間可以關掉手機的原因，最主要是因為個人電話的鈴聲會干擾電話協談的過程。就像我們在聽演講的時候，如果有人的手機鈴聲響起，大家一定會覺得相當不悅，假設如果又接起來大聲對談，那麼一定會引起公憤，因為除了破壞演講的連續性以外，在如此安靜的環境下，還強迫大家要聽這個人的私事，那是相當突兀的情境。我們可以在自己的手機鈴聲響起的時候，告訴當事人：「對不起，我接一下手機！」嗎？這樣不僅會讓當事人感到不被尊重，也因為手機的打斷，本來好不容易經營起來的關係，又要從頭來！運氣不好的，當事人可能就掛了電話，然後在外宣傳這個服務電話是如何的不專業。即使將電話轉成震動後，在個案電話結束後即刻去聯絡個人手機中的重要事項，不僅無法專注在助人的工作上，也干擾著接下一通電話的情緒。



我們應該先澄清的一個重點，就是前來擔任義工的初衷。當初我們承諾前來平安線擔任義工，就是答應在每週付出三小時的時間內，盡量扮演好助人工作的角色；因此，在前來值班的同時，便應該有付出三小時的心理準備。若是因為處理個人私事、交誼、甚至利用值班時間進行買賣、或是翹班購物等等，讓我們承諾付出的時間打了折扣，這，會是我們擔任義工的初衷嗎？



因此，中心會建議大家，在前來值班時可以先準備心，讓朋友習慣在這個時段之間是找不到您的人，因為您這個時段一定不接也不回電話。如果擔心在值班時間會有重要的事件需要處理，可以交代家人或是可以代理工作的人員，讓他們在您值班時間可以協助處理相關的事宜；但若該事項一定需要您本人親自處理，那麼不如就請假一次，好好的在家中等電話。若是擔心有意外、緊急的事件會聯絡不到自己，可以留下中心的行政電話分機號碼，在白天會有專職人員協助，晚上的話也可以由當班的班督導或是其他同班成員協助接聽，讓我們可以安心地付出三小時的時間，讓有需要的人得到最佳的協助。