平安線 班督導周報 004期

班督導周報004期2008.11.3

主題：奪命連環CALL的個案 



Q： 有些個案會不斷打電話進來找人聊天，但中心卻希望該位個案能固定與某位志工接線，其他時間則要限制時間。電話協談的目的不就是要幫助人嗎？為什麼還要限定時間？ 



A:這個問題我們可以從兩個角度來看。第一、平安線的定位，第二、當事人的需要。平安線設置的目的，是為了讓心中愁苦的人有個出口，也藉著對談的過程，讓對方感受到溫暖、同理，進而找到解決問題的方式。如果我們的協助的確能夠幫助到個案，那麼，是什麼原因讓他不斷地還需要打電話進來？一則是我們的對談沒有發揮功能，一則是個案根本只想找個說話的對象。



若是前者，我們就要先省思自己，是否對談過程沒有善用同理心？是否對談的模式流於閒聊或敷衍？是否提供的解決問題方式無法幫助對方？藉著每次接完電話之後與班督導的討論，我們可以更清楚知道自己的處理過程是否有些不自覺的偏頗或缺失；若是該做到的都做到了，或許就是個案的問題，志工也可以對自己的助人能力感到放心。



若是後者，可能個案無法清楚地邏輯思考，也可能是精神疾病患者，甚至只是因為無聊沒有人說話，就不斷地打電話。若是每通電話我們都給予足夠的時間，但是個案根本沒有改變的意願，反而因為我們的回應而狂CALL成癮，寧可在家中打電話，也不願意出門去建立人際關係，或是面對他個人的問題。那麼，我們是在幫助個案，還是反而害了個案？因此，提醒他與固定的志工對談，提醒他今天已經打來幾次，雖然可能某些個案會生氣、抱怨，但也能讓他知道不能依賴電話，應該要更積極的去處理他自己的問題。



接案結束後與班督導的討論，可以幫助班督導掌控這類型的個案，並且藉著班督導間的留言溝通，能夠有效地找出這類型個案的習慣行為模式。另外，班督導會在每個月固定的班督導會議中提出討論，或是直接與責付心理師討論，進而找出對該個案最有幫助的方式公告週知，讓平安線所有志工都用同樣的態度來幫助個案。



貼心小提醒



根據心理師法規定，只有具證照的心理師才能執行心理諮商與心理治療業務，最近一次的社工師法修正案，將心理諮商列入社工師的執業範圍，但已經遭到駁回！因此，任何不具國家證照的助人工作，卻使用「諮商」或「治療」者，將會依法對該助人者與聘用機構進行罰鍰。因此，請大家在電話中的用詞一律使用「電話協談」或「電話輔導」，以免有心人士刻意錄音檢舉，造成志工個人與平安線的困擾。