平安線班督導周報003期

班督導周報003期2008.10.27



主題：暫停15分鐘



Q：我們都是準備好才來值班擔任義工，為什麼班督導在我們接完電話後還要先關機，又要討論，甚至強迫休息一下換別人接？這樣有幫助嗎？



A:



平安線服務是一項助人的工作，任何助人的工作都需要專注、傾聽、同理心的回應，即使是詢問一般資訊的電話，我們也要很認真的協助當事人處理他們的問題。接完電話後，還需要回想剛剛所談的內容，進行紀錄，這都是很費腦力的狀況。因此，即使如心理師受過多方訓練，在每兩個當事人中間，都需要一點休息的時間，一來整理前面這個個案的狀況，二來幫助自己放空，不要將第一個個案的情緒、問題、想法帶到處理第二個個案的過程中。沒有休息與討論，時間越久，腦中與心中累積的疲累越多，甚至變成只是在敷衍個案，服務品質就會越來越下降；另外，生理需求也是很重要的，如果連續接案都沒辦法去洗手間，為了尿急而勉強結束與個案的對話，這不是我們所樂見的情形。



另外，以目前每班四~五位義工的編制來看，平均大概每個時段每個人可以接到1-2通電話，繁忙的時候甚至到3-4通，如果我們在接案結束正在撰寫紀錄，電話響起時又繼續接下去，就沒辦法專心寫紀錄或接個案，等第二個個案結束，前一通電話的紀錄就變成寫回憶錄了！或是我們接案後撰寫紀錄，電話響時匆忙請其他夥伴進來接電話，這樣不僅夥伴沒有準備好心情接電話，對個案來說得到的也是一個匆忙的服務品質。因此，接完電話後先關機，不管是跟班督導討論、寫紀錄，或是離開電話間讓其他夥伴準備好後再繼續開機，都能確保我們平安線的服務品質，也可以減少自己電話接不完，其他夥伴卻接不到個案的狀況。



教育心理學說，如果想要知道自己是否讀懂一本書，只要找三個人分別說書的內容，就可以得到最好的效果，因為第一遍說得模糊不周延，第二遍開始能去蕪存菁抓重點，第三遍大概就清楚流利簡單扼要了！接完個案跟班督導討論，這就是第一遍，討論完撰寫紀錄，這就是第二遍；每班最後30分鐘跟夥伴的同儕討論，這是第三遍！



在平安線，養成接完個案先關機、討論、做紀錄的習慣，不僅可以提供更好的服務品質，同時也提升了自我的專業能力。接案後暫停15分鐘，服務品質不放鬆！