平安線班督導週報2008.10.06

                平安線 班督導週報 



每週一中午1200出報 



        班督導週報主要在幫助平安線志工了解班督導制度的功能，進而提升平安線服務品質與功能，由於對班督導的定義與工作的方向都不是很清楚，因此藉由「班督導週報」來提供一些簡單的Q & A，同時同步發表於協談中心部落格中。如平安線夥伴們對於班督導制度有任何不清楚不了解的地方，也歡迎提供給協談中心做為回應的參考，請直接留言給呂奕熹心理師，或是在協談中心部落格留言。



※ 什麼是班督導制度？



在助人的志工組織中，最擔心的就是志工們在助人歷程中遭到傷害，或是在處理個案的過程中無法得到協助，甚至因為個人的狀況因素，無法提供有效能的助人能量，因此機構通常會安排專職的督導擔任協助的角色，不過在人力的配置上，專職督導往往力有未逮，無法照顧到每一位志工的狀況，因此需要班督導制度，在第一時間可以照顧到志工們的需要。



※ 班督導的功能？



班督導的功能主要有以下幾項：



1. 督導、管理志工服務的品質與效能。

2. 協助處理緊急、特殊個案。

3. 照顧志工的接案情緒。

4. 帶領志工進行團體督導。

5. 協助其他行政事務與政策傳達。

6. 其他相關事項。



以平安線目前的狀況舉例來說，過去的接案模式通常是大家在開放空間等待或聊天，等到電話鈴響就立刻進入接線，在情緒的調整與準備上，可能比較無法進入狀況，甚至會受到自己情緒的干擾，讓來電者感到不舒服。再則常常會有志工在前一通電話結束後，還來不及寫完紀錄，情緒狀況還沒有調整，就立刻接下另一通電話；另外，一些我們已經習以為常的互動模式，例如接案時間過長、聊天的音量、美食的分享、甚至在值班時處理個人的事務，這都會影響了平安線的服務品質與效能。



在班督導制度成立後，班督導會先瞭解每位成員的狀況，安排接案的順序，並且在接案結束後，給予每位志工有足夠的休息調整時間，簡單討論瞭解個案的狀況，並處理志工在接案當中的情緒。在志工接到特殊個案或是緊急個案時，班督導可以進入協助處理，避免對雙方的傷害擴大或是意外的發生。最後班督導會在該班的助人工作結束前三十分鐘帶領大家討論個案，幫助大家可以彼此了解個案的狀況，提升個人的助人效能，也藉著討論的過程，可以彼此支援與協助。另外在行政方面的協助傳達，也可避免訊息傳達過程的失真與漏失，讓每一位志工都可以得到最清楚的訊息。



因此，班督導制度的存在，是為了提升平安線的服務品質，讓志工們在更清楚的結構下，得到最好的照顧，同時提供品質更加的服務效能。



※ 需要具備什麼樣的資格才能擔任班督導？



目前協談中心每年固定辦理班督導的訓練，提供服務平安線志工有機會接受訓練。班督導並無社會經驗、課程訓練上的條件，只要擔任平安線義工超過兩年以上，對服務他人有興趣，願意奉獻時間有更多的負擔，我們都會盡力協助參加者增加專業上的能力。



成為班督導之後，還要花更多的時間參加班督導的在職訓練，每兩個月要有督導同儕團體，每三個月還要開督導工作會報，以不斷提升自我的專業素養跟建立同儕督導網路。協談中心的專職心理師也會隨時注意班督導的狀況，如果班督導出現不適任的行為，會列入班督導考核，在協談中心會議中進行討論，同時由專職心理師介入協助，必要時，對班督導進行協談後，進行適當的調整。



由於每位班督導的人格特質都不同，因此在班督導制度穩定後，每位班督導獨特的風格將成為該班的特色，也將會是平安線服務品質指標的另一項特色。



※ 班督導為什麼不用接個案？



由於班督導在值班的過程中，除了要注意電話間中的接案狀況外，還需要注意到志工的狀況，並隨時準備支援處理特殊個案或緊急個案，因此，班督導目前是不需要接線的。





有關班督導的相關報導，將會陸續於每週一的中午發報公告，也歡迎對於班督導制度有任何相關意見的志工，可以提出問題，我們將會在班督導週報中進行回答與討論。感謝大家對於班督導制度的支持與認同，以上！



協談中心部落格網址：http://www.wretch.cc/blog/mmhcc