平安線29週年快樂！

平安線於2008.12.06成立29週年，正式朝30而立邁進！



感謝所有參與感恩禮拜與同樂會的義工，

以下是吳秉訓老師所抓到的鏡頭，請大家自行前往欣賞。



平安線，生日快樂！part 1



平安線，生日快樂！part2



照片檔：

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班督導周報008期2008.12.10：如何寫紀錄

班督導周報008期2008.12.10

主題：如何寫紀錄



Q:接完個案已經很累了，講了那麼久的內容，為什麼還要寫紀錄，最好是有表格勾一勾就好了，寫那麼多文字，也不知道有沒有人去看，為什麼要這麼麻煩？



A:

對任何從事助人工作者而言，寫紀錄永遠是件最辛苦的事！有時候必須花費跟助人過程中一樣的時間去完成一份記錄。為什麼個案紀錄這麼重要？因為個案紀錄可以讓助人者回憶前次跟當事人談了些什麼，讓助人者可以將個案的問題概念化；也可以在緊急的狀況時，幫助其他的人瞭解當事人的狀況，更重要的是，有效的紀錄可以在不得不面對法律的問題時，提供助人者最佳的保障。



一份好的個案紀錄，至少應該要包含了下列的幾個重點：第一、個案的基本資料。缺乏個案的基本資料，助人者會少了很多搜尋的線索，也讓其他人在緊急的狀況下，可能對當事人的狀況有所誤判。第二、個案的主述問題與衍生問題。確定當事人的主要問題在哪裡，並且可能衍生的問題又有哪些，才能讓我們確定協助的方向。第三、助人者的當下處理內容。說明助人者所使用的方法與策略，如果有任何的建議，也應該註明，以方便其他人如果接到同樣的個案，可以不用重蹈覆轍。曾經有一群助人者在接獲個案後，均只勾選「給建議」，但並未註明給了什麼建議；後來因為這位個案不斷重複打來，被列為特殊個案，某次助人者督導正好在線上接到這位個案，跟他確認後，才發現，原來這群助人者的確都給了很好的建議，但剛好都是相同或相似的，但當事人想聽聽不同的建議，才會不斷打電話。這例子正好說明了，如果做好個案的紀錄，可以節省很多的社會成本，也不會浪費的我們助人的資源。第四、個案處理的檢討與省思。有時候在掛上電話後，才想起來有些話還沒說，或是有些重點沒有注意到，如果可以在紀錄中作檢討與省思，可以提醒自己在下次接到個案時應該注意的事項，或是讓其他有可能接到同樣個案的助人者，有更清楚的方向與快速的上手。



有時候，自己在整理個案所說的內容時，往往容易忘記一些線索，若是有他人共同的討論，常常可以在不經意的狀況下提醒很多重要的事項。這就是班督導為什麼要在接完個案後立即作簡短的5分鐘討論，以及每個班結束前30分鐘的討論。藉著同儕的督導與討論，可以用最有效率的方式，讓我們可以找到更有效的助人歷程與模式，也能幫助助人者快速個案概念化，增進助人的知識與能力。因此，請務必要參加教育組辦理的「個案督導報告紀錄教學與個案概念化」這門課，更能有效地幫助我們釐清做紀錄的一些迷思。

班督導周報第007期：當電話那頭說，我要自殺...

班督導周報007期2008.12.03

主題：當電話那頭說，我要自殺…



Q:最近社會環境不好，自殺的個案越來越多，連星光幫的明星都選擇自殺來解決感情問題。我們如果遇到這樣的個案，應該要如何處理？班督導可以在這個議題給我們什麼樣的協助？



A:

因為年關將近，並且全世界性的經濟蕭條，的確有許多人在經濟的壓力下，感到相當的吃力。即使有穩定工作的上班族都感受到捉襟見肘的辛苦，對部分中低收入戶或是身心障礙者而言，更是雪上加霜。另外，也因為社會環境的教育問題，使得部分青少年族群面對壓力時缺乏因應的能力，在衝動的情緒下選擇以自殺來解決問題。根據非官方統計，目前的助人專線中，自殺個案的比例正逐年快速增加中，而以衛生署自殺防治中心的統計，大約每20年就會有一波的自殺潮，而這幾年正好是另一波的開始。當然，偶像的殞滅也會造成另一波學習的開始，例如早年的谷正倫事件、張國榮事件、一直到最近的黎礎寧事件，均可能造成粉絲們在傷痛之餘，選擇與偶像相同的方式結束生命。



如果在線上面對個案有自殺的意念或行動，首先我們要先確認對方是否已經採取行動。如果對方告知已經採取行動，例如已經割腕、服藥或是燒炭中，就要盡快採取緊急措施，請班督導或其他資深義工幫忙進行電話追蹤及報案，由警方協助與中華電信進行電話追蹤，以救人為優先。如果當事人只是有自殺意念，那麼就盡量給予當事人支持，瞭解造成自殺意念的原因，有時候有自殺意念的人通常就是因為對於某個點過於執著，才會捨不得放不下；重點是，我們不是在分析一個個案為什麼要自殺，而是在幫助當事人打消自殺的意念，因此千萬不要有：「你怎麼這麼想不開？！」或是「我都花這麼多時間幫你了，怎麼你都聽不下去？！」這樣的話語出現。支持、同理、不要直接給建議，會是最好的方法。



至於班督導可以做些什麼？在義工安撫當事人情緒的同時，班督導扮演極重要的角色，包括連絡警局進行報案追蹤，並且隨時回報當事人的狀況讓救援人員可以瞭解做好準備。另外，班督導也可以在義工不知如何與自殺的當事人繼續對話時，可以在旁用紙筆給予協助，提供義工可以確認的方向與角度。更重要的是，當處理完自殺或自殺未遂個案時，義工心中往往會有許多的情緒與感受要處理，為了讓義工不帶著這個包袱回家，班督導在個案處理結束後的簡短對談，以及在值班結束前的30分鐘同儕團體支持，將是最有效的良方。

悼─邱德才心理師

去年邀請前來幫16期義工上課的邱德才老師，因為心因性休克過世，

藉此版面，一同追悼。

如想了解邱德才老師的相關訊息，請到張老師為其設置的追思網頁：

網址：邱執行長德才追思專區





本會理事邱德才心理師於97.11.21因心因性休克過世，享年53歲。

邱心理師畢業於政治大學邊政所，具有國際臨床溝通分析師及諮商心理師證照，

曾擔任「張老師」基金會執行長、生命線總會諮詢顧問、中華溝通分析協會理事長等

眾多與心理諮商專業有關之要職，對於心理諮商專業推廣不遺餘力，

亦連續擔任本會兩屆理事，擔任期間致力協助會務發展。

聞此噩耗公會深感惋惜，

邱心理師告別式將在97.12.6（六）下午一點半於台中市立殯儀館舉行，

如有會員欲前往祭悼者，可先向公會洽詢。

班督導周報第006期

班督導周報006期2008.11.17

主題：基本資料的詢問



Q： 當事人打電話進來，當然就是為了尋求我們的幫助，給他們建議讓他們有一條路可以走，這沒有什麼不對。為什麼還要花時間去蒐集他們的基本資料？當事人會不會懷疑我們在做什麼？要把資料用到哪裡去？

A:

當我對實習諮商師進行督導的時候，我都會提及，當事人願意花錢來進行諮商，如果我們只是聽一聽、蒐集一下資料，然後就叫當事人下個星期再來，當事人願意來的意願有多少？因此，做出適當的分析與建議，讓當事人覺得來這趟值得！下次他就會自己願意來。然而，重點就是，什麼是「適當的分析與建議」？



要分析一個人的想法，不能單單就他所呈現出的表面問題來判斷。一個人的成長背景決定了他的個性，生活的習慣模式也影響著做決定的選擇，甚至整個社會文化都會對人產生改變。不知道當事人的年齡，可能會有觀念的代溝；不知道當事人的職業或專業背景，可能會用理科的邏輯去分析文科的感性。舉一個真實的案例，曾經有當事人打電話進來陳述自己深受劈腿所苦，接案義工因為正好身受其害，未加以詢問就對劈腿者的沒有道德嚴加批評，卻被當事人憤怒的掛電話。後來才發現原來問題是當事人自己外遇，而外遇的對象想要回到自己配偶的身邊。未蒐集足夠的基本資料，就貿然對當事人的問題進行建議，往往會將問題變得更加複雜而難以解決。



此外，若當事人願意提供基本資料，將有助於分析平安線主要的服務對象個人特質、社經地位、以及問題的類型等，在對外界呈現統計結果時，也能突顯平安線的專業價值與義工素質。若是對個案的狀況均一無所知，處理的方法也只是給予建議，那麼似乎和一般沒有受過訓練的民眾沒什麼兩樣，無法突顯平安線助人專業的特質與功能。因此，瞭解當事人的基本資料，與當事人所談的問題，甚至整個平安線的價值，是有息息相關的。



若是我們在詢問對方基本資料時，對方反問：「為什麼你要問這些？」我們可以回答：「如果我能夠多瞭解一些你的狀況，會幫助我更清楚怎麼樣來幫助你。」或是「若是我能知道多一點基本資料，我能更明白你現在的困境，並且能夠站在你的角度來看待問題。」千萬別說：「喔！只是為了紀錄方便！」、「沒事！不說就算了！」或是「你不說，那我也不知道要怎麼幫你！」這樣的回答往往會讓對方更感到疑心，對於表露自己更感到焦慮。善用初層次的同理心，讓對方感受到自己的善意，或許才能讓對方放心地說出自己的狀況。

班督導周報第005期

班督導周報005期2008.11.10

主題：值班時的手機鈴聲



Q： 前來值班的時候，中心希望可以關手機，以避免干擾。不過如果手機漏失了緊急的訊息，或是正好有重要的電話要談，這樣是否影響到義工的權益？



A:

近來有許多電腦與電話諮詢系統不斷在發展與擴充，就是因為看到市場上有這樣的需求；然而，這些系統往往都會碰到一個困難，就是人們很難對著一具機器講話，那種立即性的溫暖與回饋，以及人性的真誠關懷，是機器所無法取代的。平安線個案量不斷逐年上升，正說明了義工專注投入在服務上的效能。



平安線希望義工在值班時間可以關掉手機的原因，最主要是因為個人電話的鈴聲會干擾電話協談的過程。就像我們在聽演講的時候，如果有人的手機鈴聲響起，大家一定會覺得相當不悅，假設如果又接起來大聲對談，那麼一定會引起公憤，因為除了破壞演講的連續性以外，在如此安靜的環境下，還強迫大家要聽這個人的私事，那是相當突兀的情境。我們可以在自己的手機鈴聲響起的時候，告訴當事人：「對不起，我接一下手機！」嗎？這樣不僅會讓當事人感到不被尊重，也因為手機的打斷，本來好不容易經營起來的關係，又要從頭來！運氣不好的，當事人可能就掛了電話，然後在外宣傳這個服務電話是如何的不專業。即使將電話轉成震動後，在個案電話結束後即刻去聯絡個人手機中的重要事項，不僅無法專注在助人的工作上，也干擾著接下一通電話的情緒。



我們應該先澄清的一個重點，就是前來擔任義工的初衷。當初我們承諾前來平安線擔任義工，就是答應在每週付出三小時的時間內，盡量扮演好助人工作的角色；因此，在前來值班的同時，便應該有付出三小時的心理準備。若是因為處理個人私事、交誼、甚至利用值班時間進行買賣、或是翹班購物等等，讓我們承諾付出的時間打了折扣，這，會是我們擔任義工的初衷嗎？



因此，中心會建議大家，在前來值班時可以先準備心，讓朋友習慣在這個時段之間是找不到您的人，因為您這個時段一定不接也不回電話。如果擔心在值班時間會有重要的事件需要處理，可以交代家人或是可以代理工作的人員，讓他們在您值班時間可以協助處理相關的事宜；但若該事項一定需要您本人親自處理，那麼不如就請假一次，好好的在家中等電話。若是擔心有意外、緊急的事件會聯絡不到自己，可以留下中心的行政電話分機號碼，在白天會有專職人員協助，晚上的話也可以由當班的班督導或是其他同班成員協助接聽，讓我們可以安心地付出三小時的時間，讓有需要的人得到最佳的協助。

平安線 班督導周報 004期

班督導周報004期2008.11.3

主題：奪命連環CALL的個案 



Q： 有些個案會不斷打電話進來找人聊天，但中心卻希望該位個案能固定與某位志工接線，其他時間則要限制時間。電話協談的目的不就是要幫助人嗎？為什麼還要限定時間？ 



A:這個問題我們可以從兩個角度來看。第一、平安線的定位，第二、當事人的需要。平安線設置的目的，是為了讓心中愁苦的人有個出口，也藉著對談的過程，讓對方感受到溫暖、同理，進而找到解決問題的方式。如果我們的協助的確能夠幫助到個案，那麼，是什麼原因讓他不斷地還需要打電話進來？一則是我們的對談沒有發揮功能，一則是個案根本只想找個說話的對象。



若是前者，我們就要先省思自己，是否對談過程沒有善用同理心？是否對談的模式流於閒聊或敷衍？是否提供的解決問題方式無法幫助對方？藉著每次接完電話之後與班督導的討論，我們可以更清楚知道自己的處理過程是否有些不自覺的偏頗或缺失；若是該做到的都做到了，或許就是個案的問題，志工也可以對自己的助人能力感到放心。



若是後者，可能個案無法清楚地邏輯思考，也可能是精神疾病患者，甚至只是因為無聊沒有人說話，就不斷地打電話。若是每通電話我們都給予足夠的時間，但是個案根本沒有改變的意願，反而因為我們的回應而狂CALL成癮，寧可在家中打電話，也不願意出門去建立人際關係，或是面對他個人的問題。那麼，我們是在幫助個案，還是反而害了個案？因此，提醒他與固定的志工對談，提醒他今天已經打來幾次，雖然可能某些個案會生氣、抱怨，但也能讓他知道不能依賴電話，應該要更積極的去處理他自己的問題。



接案結束後與班督導的討論，可以幫助班督導掌控這類型的個案，並且藉著班督導間的留言溝通，能夠有效地找出這類型個案的習慣行為模式。另外，班督導會在每個月固定的班督導會議中提出討論，或是直接與責付心理師討論，進而找出對該個案最有幫助的方式公告週知，讓平安線所有志工都用同樣的態度來幫助個案。



貼心小提醒



根據心理師法規定，只有具證照的心理師才能執行心理諮商與心理治療業務，最近一次的社工師法修正案，將心理諮商列入社工師的執業範圍，但已經遭到駁回！因此，任何不具國家證照的助人工作，卻使用「諮商」或「治療」者，將會依法對該助人者與聘用機構進行罰鍰。因此，請大家在電話中的用詞一律使用「電話協談」或「電話輔導」，以免有心人士刻意錄音檢舉，造成志工個人與平安線的困擾。